COORDENADOR DE GOVERNANCA DE CUSTOMER EXPERIENCE Join to apply for the COORDENADOR DE GOVERNANCA DE CUSTOMER EXPERIENCE role at Tahto Somos a Tahto, uma empresa com uma nova mentalidade de negócios, que usa a tecnologia não apenas para criar soluções de atendimento ao cliente, mas para manter o ser humano no centro de tudo o que fazemos. Somos mais de 8 mil colaboradores espalhados em 5 estados do Brasil, pessoas de todas as diversidades, culturas, raças, gêneros, e que são valorizadas pela sua história. Para compor ainda mais esse time de sucesso, buscamos talentos que nos ajudem a ser uma empresa protagonista em transformar a vida de pessoas com soluções em tecnologia e inovações, sempre com muito tato, empatia e qualidade. Se você tem esse perfil e é movido por desafios e novas conquistas, venha fazer parte do nosso time! A Tahto valoriza o potencial dos seus colaboradores e por isso conta com um programa de oportunidades internas, voltado para quem busca crescimento e desenvolvimento profissional. Você pode ser um deles! Contamos com o seu calor humano e a sua atitude imaginativa para juntos escrevermos uma nova história. A Tahto é tecnologia, calor humano, criatividade. A Tahto somos nós! soutahto Responsabilidades e atribuições Liderar equipe de melhoria contínua, atuando no mapeamento de oportunidades da jornada de atendimento ao cliente; Liderar equipe de governança, que atua no controle dos processos, administração e parametrizações das ferramentas da área de CX e Qualidade; Liderar equipe de canais digitais, atuando na melhoria contínua da jornada de atendimento e criação de bots/fluxos em canais de texto (whatsapp, Facebook, Instagram etc); Liderar programa de CX, atuando na expansão e sustentação das iniciativas que promovem a cultura de CX com as áreas de atendimento e de apoio da Tahto; Liderar Central de controle, garantindo os corretos escalonamentos de acordo o resultado dos indicadores; Executar demais atividades correlatas com a função. OBS.: Vaga disponível para Goiânia e São Paulo Requisitos e qualificações Experiência como Coordenador e/ou Supervisor de Processos ou Qualidade; Desejável experiência em Digital; Ensino superior completo; Conhecimento Intermediário de Pacote Office; Conhecimento em operações de atendimento: (SAC/Retenção/Suporte/Vendas/Ouvidoria); Conhecimento em cultura, processos de CX; Conhecimento em métricas de experiência do cliente: Customer success, User experience, NPS, CSAT e CES; Conhecimento em métricas de atendimento: TMA/TMO, Qualidade, NS, Rechamada, FCR e etc; Conhecimento em ferramentas da qualidade: PDCA, Pareto, Six sigma, Ishikawa, 5PQ’s, SWOT etc; Conhecimento em métodos ágeis: Scrum, Kanban etc. Competências Comportamentais Gestão de Pessoas; Tomada de Decisão; Flexibilidade; Foco no Cliente; Relacionamento Interpessoal; Organização e Planejamento; Orientação para Resultado; Visão estratégica. Informações adicionais Benefícios: Auxílio Creche por filho até 05 anos completos; Auxílio Filho Excepcional - sem limite de idade; Plano de Saúde e Odontológico; Seguro de vida; Vale Transporte; Vale Alimentação e / ou Refeição; PPR - Programa de Participação nos Resultados; Wellhub (Plataforma de Bem-estar); Parcerias com empresas diversas (Instituição de Ensino, Idioma, entre outros) A concessão dos benefícios condicionados a um conjunto de requisitos, que serão informados no ato da contratação. J-18808-Ljbffr