Descrição da vagaSe você tem perfil de liderança, visão estratégica e paixão por excelência no atendimento, essa oportunidade é para você! Buscamos uma liderança para conduzir nossa operação de Suporte Técnico aos clientes externos, garantindo eficiência operacional, excelência no atendimento, cumprimento de SLAs, alta performance do time e evolução contínua da área. Queremos uma atuação que vá além da operação: que traga inovação, impulsione automações, implemente melhorias de processos e explore soluções baseadas em IA para elevar a experiência do cliente a outro nível. Se você gosta de desafios, gestão de pessoas e quer transformar o Suporte Técnico em um diferencial estratégico, vem com a gente!
Responsabilidades e atribuiçõesSUAS RESPONSABILIDADES SERÃO:Coordenar a equipe de Suporte Técnico, planejando, distribuindo e acompanhando as atividades diárias;Garantir o cumprimento de SLAs, qualidade no atendimento e alta satisfação dos clientes;Atuar em escalonamentos críticos, apoiando o time e garantindo resolução eficaz dos incidentes;Monitorar indicadores da área (KPIs), analisando desempenho e propondo melhorias contínuas;Acompanhar a operação por meio do sistema de chamados, assegurando aderência a processos e padrões definidos;Conduzir reuniões 1:1, aplicar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento do time (PDI);Participar da definição e acompanhamento de OKRs da área;Gerenciar escalas (12x36 e horário comercial), controle de ponto, horas extras e planejamento de férias;Atuar na gestão de conflitos com clientes e tratativas de chamados avaliados negativamente;Garantir aderência aos processos internos, normas de fabricantes e requisitos de certificações (ex.: ISO 20000-1);Promover postura profissional e alinhamento comportamental da equipe frente aos clientes;Reportar resultados e status da operação à Gerência por meio de relatórios periódicos;Identificar oportunidades de melhoria e implementar automações nos processos de suporte;Tratativas de escalonamento de chamados junto aos fabricantes quando necessário;Atuar como agente de inovação, incentivando o uso de ferramentas de IA para otimização de atendimento, análise de chamados, geração de relatórios e ganho de produtividade.
Requisitos e qualificaçõesPARA ISSO É ESSENCIAL QUE VOCÊ TENHA:Experiência prévia em coordenação ou liderança de equipes de Suporte Técnico;Vivência em ambiente de Tecnologia da Informação;Experiência com gestão de pessoas e desenvolvimento de equipe;Conhecimento em gestão por indicadores (KPIs, SLAs, métricas de desempenho);Capacidade de apoiar o time tecnicamente em incidentes quando necessário;Perfil analítico e orientado a resultados.SERÁ UM DIFERENCIAL:Certificação ITIL;Experiência em empresas de tecnologia ou integradoras;Vivência com implantação de automações e melhoria contínua de processos;Conhecimento ou interesse prático na aplicação de Inteligência Artificial em operações de suporte;Experiência com ferramentas de ITSM e monitoramento.Inglês intermediário ou avançado (leitura técnica, contato com fabricantes).
Informações adicionaisO QUE OFERECEMOS PARA VOCÊ?Convênios médicosConvênios odontológicos;Vale alimentação;Vale transporte;Seguro de vida;Convênio SESC;Convênio ACATE;Benefícios flexíveis: aqui na Teltec, ainda podemos usufruir de nossos benefícios de forma flexível utilizando a nossa autonomia para escolher direcionar conforme os nossos desejos através das seguintes modalidades: refeição, alimentação, saúde, educação e mobilidade.Redução de carga horária para amamentação das novas mamães pensando na adaptação das mães que vão ter que conciliar o trabalho com o cuidado com seus bebês, temos uma política de redução de carga horária para amamentação;Programa de bolsa de estudos (Pós-graduação. MBA, especializações);Programa de bolsa de estudos de língua estrangeira;Programa Runtec: investimos em incentivos para que os Solutions participem de competições esportivas.Momento Conectar: programa ao qual oferecemos aulas práticas de atividades físicas visando uma melhora na qualidade de vida dos nossos Solutions;Modelo híbrido de trabalho para aproveitar o melhor dos dois mundos;Café, frutas e snacks à nossa disposição;100% de subsídios em certificações técnicas;Clube de vantagens: contempla parcerias com a Conexa Saúde, Psicologia Viva Conexa, Wellhub (Gympass) e Feirinha da Caju.Day Off de aniversário;Programa indique e ganhe: bonificações por indicação e contratação de profissionais;Os benefícios podem variar por unidades, modalidades contratuais e/o sofrer alterações em decorrência do orçamento anual.
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