Qualificações
* Superior completo em Administração e/ou áreas afins;
* Desejável pós-graduação;
* Amplo conhecimento em gestão em atendimento, gestão de pessoas e processos;
* Experiência prévia em gestão de equipes de call center.
* Experiência em Relacionamento com Cliente comprovada em atividades anteriores.
* Domínio de técnicas de negociação, vendas consultivas e gestão de conflitos.
Responsabilidades
* Liderar, orientar, treinar, motivar e desenvolver a equipe de teleatendimento, promovendo um ambiente colaborativo e focado em resultados. Promover a motivação, engajamento e o bom clima organizacional;
* Construir e analisar Indicadores de Performance (KPIs) e atuar sobre métricas como TMA (tempo médio de atendimento), produtividade, taxa de conversão, índice de satisfação do cliente, absenteísmo e turnover;
* Definir, implantar e monitorar planos de ação buscando a qualidade contínua do atendimento e satisfação do cliente;
* Elaborar escalas de trabalho, controlar horários, ausências e dimensionamento da equipe conforme necessidade operacional e garantir os resultados operacionais do Call center, metas e indicadores através da utilização correta das ferramentas existentes;
* Responsável pela criação de métodos de treinamento operacional sistemático, promovendo capacitações, reciclagens e feedbacks constantes para evolução individual e coletiva da equipe;
* Estruturar, revisar e otimizar processos operacionais, garantindo eficiência, controle e cumprimento das normas internas. Sugerir melhorias nos processos de atendimento e ferramentas que facilitem a jornada do cliente;
* Atuar como elo de comunicação entre a equipe, outras áreas da empresa e a gestão, assegurando o alinhamento de informações, procedimentos e objetivos.
* Apoiar e direcionar a equipe com técnicas argumentação e negociação para maximizar oportunidades de fidelização do cliente, realizar campanhas de busca ativa de clientes;
* Em situações complexas, realizar atendimentos e negociações diretas, buscando sempre soluções satisfatórias e mantendo uma postura conciliadora;
* Realizar a gestão de conflitos com o uso de métodos para identificar, intervir e resolver situações difíceis com o público internos (equipe) e externos (clientes);
* Assegurar normas e diretrizes institucionais através do cumprimento e acompanhamento de relatórios institucionais;
* Proporcionar um bom clima de trabalho entre o time.
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