VAGA | Gerente de Operações de Call Center
Local de trabalho:
Alphaville – SP
Modelo de trabalho:
Presencial / híbrido (conforme política interna)
Área:
Operações / Atendimento ao Cliente / Contact Center
Reporte:
Diretoria Executiva
Missão do Cargo
Gerenciar e otimizar as operações do Call Center, assegurando
excelência no atendimento, eficiência operacional, cumprimento de SLAs e indicadores de performance
, com foco na
experiência do cliente, produtividade, qualidade e sustentabilidade dos resultados
.
Principais Responsabilidades
* Planejar, coordenar e supervisionar as operações diárias do Call Center (ativo e receptivo).
* Garantir o cumprimento de
SLAs, metas operacionais e indicadores de qualidade
.
* Gerenciar indicadores como
TMA, TME, NPS, FCR, taxa de abandono, produtividade e absenteísmo
.
* Liderar, desenvolver e engajar
coordenadores, supervisores e equipes operacionais
.
* Estruturar escalas, dimensionamento de equipes e planos de contingência.
* Implementar
melhoria contínua de processos
, visando eficiência, redução de custos e aumento de performance.
* Atuar em conjunto com áreas de
Tecnologia, Qualidade, CX, Comercial e Gente & Cultura
.
* Garantir aderência a políticas internas, compliance, LGPD e normas regulatórias aplicáveis.
* Apoiar projetos de
automação, digitalização e inovação no atendimento
.
* Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à liderança executiva.
Requisitos Técnicos (Hard Skills)
* Formação superior completa em Administração, Gestão de Processos, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas.
* Experiência sólida em
gestão de operações de Call Center / Contact Center
.
* Vivência comprovada com
gestão de grandes equipes operacionais
.
* Domínio de indicadores de atendimento e performance.
* Conhecimento em
dimensionamento, WFM e planejamento operacional
.
* Experiência com ferramentas de Call Center, CRM e relatórios gerenciais.
* Conhecimento de
LGPD e boas práticas de compliance
será considerado diferencial.
Perfil Comportamental (Soft Skills)
* Forte
orientação a resultados e indicadores
.
* Liderança inspiradora, próxima e desenvolvedora de pessoas.
* Capacidade de tomada de decisão rápida e assertiva.
* Excelente comunicação e habilidade de negociação.
* Perfil analítico, organizado e focado em melhoria contínua.
* Resiliência para atuar em ambientes de alta demanda e pressão.
* Visão sistêmica e foco na
experiência do cliente
.
* Capacidade de engajar equipes e sustentar clima positivo mesmo em ambientes operacionais intensos.
Diferenciais
* Experiência em operações de
serviços financeiros, meios de pagamento, logística ou operações críticas
.
* Vivência em projetos de
CX, omnichannel e automação de atendimento
.
* Experiência com gestão de fornecedores e operações terceirizadas.
O que oferecemos
* Ambiente dinâmico, com forte foco em performance e crescimento.
* Oportunidade de atuar em uma operação estratégica.
* Espaço para desenvolvimento profissional e protagonismo.
* Pacote de remuneração compatível com o mercado