Horário: 40h semanais, em regime presencial no período de experiência, podendo ingressar em modelo híbrido
Contratação: Efetivo – CLT
Nível: Supervisão/Coordenação
Descrição e Responsabilidades
Principais Atribuições e Responsabilidades:
Supervisão de Atendimento e Relacionamento
Coordenar e desenvolver a equipe responsável pelos atendimentos ao cliente pessoa física (B2C), assegurando qualidade, padronização e cumprimento do SLA.
Subsidiar as respostas às demandas de atendimento, com base nos regulamentos dos planos e normas aplicáveis.
Supervisionar registros no CRM, mantendo integridade, rastreabilidade e tratamento adequado das demandas.
Promover comunicação clara, empática e alinhada às diretrizes da Entidade.
Monitorar os índices de satisfação medidos pela Entidade e indicadores de experiência do cliente.
Realizar diagnóstico de falhas nos canais de atendimento e propor soluções.
Realizar monitorias para verificar a qualidade das interações da equipe, analisar reclamações recebidas e dados estatísticos de atendimento.
Atuação Comercial B2C
Supervisionar ações de adesão, aportes, contribuição adicional, campanhas, estratégias comerciais e demais ações voltadas ao crescimento B2C.
Acompanhar metas individuais e coletivas, orientando a equipe na busca por melhores resultados.
Analisar indicadores de conversão, engajamento e evolução da base de clientes.
Coordenar a análise de dados comerciais, consolidando informações de atendimentos, perfis, adesões, segmentações por órgãos e comportamento da base.
Apoiar a construção de roteiros, comunicações comerciais e materiais de apoio à venda.
Atuar em conjunto com a gestão na elaboração e operacionalização da estratégia comercial, por meio da análise de dados, segmentação da base, mapeamento de oportunidades e estudos de comportamento dos atuais e potenciais clientes, para subsidiar decisões estratégicas e ampliar a efetividade das ações de captação e adesão.
Captação de leads, com a utilização de canais presenciais e digitais, atuação em eventos institucionais, campanhas e parcerias estratégicas; supervisionar a qualificação, distribuição e acompanhamento dos leads, para assegurar o tratamento adequado ao longo do funil comercial.
monitorar indicadores de conversão, engajamento e performance das ações de captação, desenvolver e implementar estratégias de retenção, com foco na redução de cancelamentos, implantar e acompanhar a jornada do participante/cliente, propor melhorias nos processos de relacionamento, comunicação e pós-venda.
atuar de forma integrada com as áreas de Relacionamento, Tecnologia e Comunicação/Marketing, com vistas à automação de processos e ao uso estratégico de dados comerciais.
Consultoria Financeira e Educação Previdenciária
Garantir que a equipe ofereça orientação previdenciária qualificada e alinhada ao perfil do participante.
Conduzir ou supervisionar atendimentos especializados (simulações, planejamento futuro, dúvidas complexas).
Apoiar o desenvolvimento de conteúdos de educação financeira e previdenciária.
Articular ações de engajamento em parceria com patrocinadores, instituidores e parceiros.
Acompanhar a execução das ações de educação previdenciária com foco comercial, prestando suporte a treinamentos, apresentações e ações informativas, garantindo alinhamento da equipe ao fluxo comercial e fortalecendo a decisão de adesão.
Sucesso do Cliente (Customer Success)
Mapear jornadas, pontos de atenção e implementar melhorias na experiência do cliente pessoa física (B2C).
Construir planos de ação para retenção, prevenção à evasão e aumento de engajamento.
Estruturar relatórios, dashboards e análises de comportamento da base de cliente pessoa física (B2C).
Antecipar necessidades do cliente pessoa física (B2C) e promover ações proativas de relacionamento.
Compartilhar, com as áreas responsáveis pelas informações, sugestões e reclamações recorrentes identificadas durante os atendimentos, para avaliação de potencial melhoria de processos.
Gestão e Melhoria Contínua
Planejar escalas, distribuir demandas e acompanhar a performance da equipe.
Conduzir treinamentos, capacitações e reciclagens internas.
Propor melhorias em processos, políticas e fluxos da área.
Garantir conformidade regulatória, ética, segurança da informação e governança.
Apoiar a integração com demais áreas intervenientes nos processos da área.
Subsidiar a revisão de políticas e procedimentos comerciais, identificando oportunidades de melhoria, propondo ajustes e apoiando a elaboração de normativos, para assegurar coerência técnica, padronização e eficiência dos processos.
Elaborar e acompanhar relatórios comerciais e indicadores de desempenho, consolidando dados, analisando tendências e sugerindo ações corretivas ou preventivas, com vistas a apoiar a tomada de decisão e melhorar os resultados.
Requisitos
REQUISITOS PARA CANDIDATURA:
Obrigatórios
Ensino Superior completo em Administração, Economia, Finanças, Atuária, Comunicação, Marketing, Educação, Psicologia, Gestão Comercial ou áreas correlatas.
Conhecimento sólido de previdência complementar (modalidades de planos, institutos, tributação).
Experiência em gestão de equipes de atendimento ao cliente e operações B2C.
Vivência em processos de melhoria da experiência de clientes, vendas consultivas, educação financeira ou orientação previdenciária.
Capacidade de interpretar normas regulatórias aplicáveis às EFPCs.
Domínio de ferramentas de CRM, Excel e sistemas de atendimento.
Vivência na análise de dados e indicadores de desempenho.
Experiência em estruturar e supervisionar fluxos de atendimento e processos comerciais.
Desejáveis
Pós-graduação em Previdência, Finanças, Gestão de Negócios ou áreas afins.
Certificações CPA-10/20 ou correlatas, CFP ou formação em educação financeira.
Conhecimento do funil de vendas.
Diferenciais
Experiência prévia em EFPC, seguradoras, bancos ou mercado financeiro, especialmente junto a equipes de atendimento, relacionamento e prospecção.
Noções de governança de processos e melhoria contínua aplicadas à área comercial.
Elaborar dashboards.
Benefícios: Assistência médica, Assistência odontológica, Auxílio creche, Previdência privada, Seguro de Vida, Vale-refeição