Como Supervisor você será responsável por coordenar as atividades diárias da equipe de suporte técnico e atendimento, assegurando o cumprimento dos prazos, padrões de qualidade e políticas da empresa.
Atua no acompanhamento de indicadores de desempenho, na gestão de escalas e prioridades, bem como no desenvolvimento da equipe.
Também participa da definição e implementação de melhorias contínuas nos processos, garantindo eficiência, satisfação do cliente e alinhamento estratégico com os objetivos organizacionais.Responsabilidades:Supervisionar as rotinas diárias da equipe de suporte e atendimento, garantindo a correta distribuição das demandas e cumprimento dos prazos;Monitorar os indicadores de desempenho (tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente, entre outros) e reportar os resultados à Gerência de Operações;Conduzir reuniões periódicas de alinhamento, acompanhamento e feedback;Apoiar a equipe na resolução de casos críticos e realizar atendimentos de segundo nível quando necessário;Garantir que as atualizações de sistemas e mudanças de processos sejam comunicadas e aplicadas pela equipe;Realizar atendimentos de segundo nível em casos críticos ou escalados;Identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento, apoiando na capacitação contínua da equipe;Sugerir e implementar melhorias nos processos de suporte e atendimento, visando aumento de eficiência e satisfação do usuário;Colaborar com outras áreas (Produto, Tecnologia, Qualidade) para resolução de problemas e melhoria de processos;Participar de testes e validações de atualizações da plataforma junto às áreas de Produto e Tecnologia;Contribuir com sugestões de aprimoramento de processos, baseando-se em feedbacks dos clientes e análise de dados;Assegurar a aplicação das políticas internas e melhores práticas de atendimento e suporteRequisitos:Ensino superior completo em Administração, Gestão de Processos, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;Conhecimento em ferramentas de monitoramento de atendimento e gestão de chamados;Experiência com práticas e diretrizes do HDI (Help Desk Institute), como suporte técnico centrado no cliente, gestão de conhecimento, controle de SLA, entre outras;Conhecimento em ferramentas de gestão de chamados e atendimento (ex.
: Zendesk).
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