Oportunidade: Coordenador(a) de Service Desk (PJ)
Estamos em busca de um(a) profissional para liderar as operações de Service Desk, garantindo eficiência, qualidade no atendimento e evolução contínua dos serviços de TI.
Principais responsabilidades:
• Coordenar as operações diárias do Service Desk, assegurando cumprimento de SLAs
• Liderar e desenvolver equipe de analistas (N1 e N2)
• Gerenciar escalas, desempenho, férias e feedbacks
• Monitorar indicadores (TMA, TMR, SLA, CSAT e volume de chamados)
• Atuar em incidentes críticos e comunicação com stakeholders
• Garantir aderência às boas práticas de ITIL e governança de TI
• Administrar ferramentas de Service Desk, catálogo de serviços e base de conhecimento
• Promover melhorias contínuas nos processos e qualidade do atendimento
• Atuar em conjunto com áreas de Infraestrutura, Sistemas, Redes e Segurança
• Apoiar auditorias e requisitos regulatórios (como LGPD)
• Garantir a continuidade dos serviços essenciais de TI
Buscamos um perfil com:
• Liderança colaborativa e foco no desenvolvimento de pessoas
• Comunicação clara, empática e assertiva
• Forte orientação ao cliente e à qualidade
• Organização, priorização e gestão do tempo
• Capacidade de decisão e atuação sob pressão
• Perfil analítico, resiliente e com foco em resultados
• Proatividade, ética e senso de responsabilidade
️ Requisitos técnicos:
• Experiência com gestão de Service Desk (N1/N2)
• Conhecimento prático em ITIL (Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças)
• Vivência com ferramentas como ServiceNow, GLPI, Freshservice ou similares
• Gestão de SLAs, OLAs e KPIs
• Elaboração e análise de indicadores e relatórios gerenciais
• Administração de catálogo de serviços e base de conhecimento
• Experiência em ambientes corporativos de médio ou grande porte
• Noções de governança de TI, compliance e LGPD
• Experiência com incidentes críticos e escalonamento
Modelo de contratação: PJ