Sobre a vaga Os Supervisores de Atendimento são os embaixadores e representantes da Uber na localidade e/ou cidade para os motoristas parceiros, que são os nossos principais clientes. Buscamos criar a melhor experiência para eles nos nossos Centros de Atendimento Presencial, conhecidos internamente como Greenlights. Os Greenlights são os locais no qual novos motoristas aprendem a utilizar a plataforma e como funciona o sistema para dirigir pela primeira vez com a Uber. São nesses locais, principalmente, que buscamos criar engajamento ao longo do tempo aumentando o senso de comunidade entre os motoristas e o sentimento de parceria com a Uber. Por isso, os Supervisores de Atendimento são a face da Uber para os motoristas parceiros. Eles têm mentalidade voltada para o cliente, habilidade de comunicação, vontade de resolver os problemas e facilidade em "vender" nossa plataforma para os possíveis novos parceiros. É papel dos Supervisores de Atendimento gerenciar o seu time de Agentes, garantir a organização e bom estado das instalações que gerenciam e, também, os processos que fazem o negócio acontecer, assegurando a excelência da operação e contribuindo efetivamente para a melhoria constante. O Supervisor poderá ser responsável por um ou mais Greenlights e poderá contar com a ajuda de Monitores de Atendimento, de acordo com o tamanho e/ou complexidade de sua operação. Escopo Os Supervisores de Atendimento serão responsáveis por uma ou mais localidades e serão responsáveis por gerenciar um time de Agentes. Principais funções Gerenciar um time de Agentes e Monitores de Atendimento: Contratar e demitir; Liderar e desenvolver o time através de reuniões individuais, plano de desenvolvimento, feedback e reuniões de time; Treinar e capacitar a equipe; Gerenciar as escalas e horários de trabalho, incluindo período de férias, licenças e atividades do dia-a-dia; Ser o responsável pelo clima da operação e fazer planos de ação para melhoria quando necessário; Promover a cultura da Uber entre todos do seu time; Estabelecer metas, divulgar resultados, comunicar novos processos; Solucionar conflitos e suportar o time nos casos mais críticos com clientes. Gerenciar uma ou mais localidades e suas instalações: Ser responsável pelos recursos (compra, inventário, controles); Organizar e zelar pelas instalações físicas. Gerenciar os processos e atuar na melhoria contínua dos mesmos: Ser o responsável por acompanhar e atuar na melhoria dos indicadores de qualidade do atendimento, bem como comunicá-los ao time, atuando na excelência do atendimento; Acompanhar os indicadores de gestão do negócio, bem como demonstrativos financeiros e atuar em planos de reversão de desvios quando necessário; Manter-se atualizado sobre as políticas, procedimentos e programas da Uber e garantir que todo o time local tenha o conhecimento e atue de acordo com eles; Reportar problemas identificados e agir pró-ativamente na solução dos mesmos. Ser o responsável pelo Centro de Atendimento, dentro e fora das suas instalações e o embaixador da Uber na localidade e para os stakeholders; Estar presente na operação, eventualmente recepcionando e atendendo ao público ou ministrando mini-palestras para grupos de parceiros; Fazer iniciativas locais para melhorias operacionais; Suportar e/ou produzir eventos para engajamento dos parceiros; Suportar na busca de novos locais. Divisão ideal do tempo 55% do tempo dedicado à gestão da operação, processos e melhoria contínua ; 30% do tempo dedicado à gestão e desenvolvimento da equipe; 10% do tempo dedicado à projetos locais e regionais 5% do tempo dedicado ao gerenciamento de partes interessadas e demais atividades. Qualificações Básicas Desejável conhecimento na língua inglesa em nível avançado; Desejável experiência em gestão de times de varejo, vendas ou suporte ao cliente; Ter excelente comunicação, com habilidade para interagir individualmente e em grupo com diversos tipos de personalidades de pessoas; Ter habilidade para lidar com conflitos e de gerenciar seu próprio tempo; Boa capacidade analítica, com habilidade para trabalhar com planilhas de dados; Ser paciente e gostar de ajudar e empoderar os outros; Ser rápido e eficiente na solução de problemas; Gostar de aprender e de se adaptar a novas tecnologias e mudanças; Ter automotivação diariamente e estar preparado para construir processos junto com a liderança. Qualificações Preferíveis Experiência com gestão e desenvolvimento de pessoas, suas performances e resultados; Análise de dados relacionados à operação; Ensino superior completo.