Selecione a frequência (em dias) de recebimento de alertas:
Coordenação Atendimento - Customer Engagement Services
Localização: Ribeirão Preto, São Paulo, BR, 14094-000
Resumo da posição:
Localização: Nestlé Business Services – NBS Ribeirão Preto
Área/Stream: IMS - Integrated Marketing Services
Reporte: Customer Engagement Services Manager
Turno: 08:00-18:00
Modalidade: Híbrido ou Teletrabalho
Existe candidato Mapeado? Não
Propósito da posição:
A Coordenação de Customer Engagement Service é responsável por liderar e otimizar as operações da área, garantindo o alcance de suas metas e objetivos estratégicos. Utilizando metodologias e ferramentas de melhoria contínua, o Coordenador deve promover a entrega de valor superior aos clientes e consumidores e trabalhar para mitigar riscos à imagem da empresa e suas marcas. Este profissional também atua como um elo entre as diferentes Unidades de Negócio (BUs) e outras partes interessadas, fornecendo informações relevantes e construindo relacionamentos fortes, visando a colaboração e a sinergia entre as equipes. O Coordenador deve incentivar a formação e o desenvolvimento da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo focado em resultados e inovação.
Um dia na vida de...
* Garantir que a equipe realize suas atividades de forma precisa e pontual, atendendo aos acordos de nível de serviço (SLAs) e indicadores de desempenho (KPIs) em todos os canais de serviço.
* Interagir com o NGBS e outros Centros de Serviços Compartilhados Globais para estabelecer e alinhar formas padrão de trabalho, promovendo a eficiência operacional.
* Monitorar a qualidade da prestação de serviços multicanal (telefone, e-mail, chat, WhatsApp e Mídias Sociais, Backoffice), utilizando os processos e ferramentas disponíveis para garantir altos padrões de serviço.
* Supervisionar o monitoramento de casos específicos e enviar alertas sobre potenciais problemas ou crises, implementando ações corretivas quando necessário.
* Coordenar e gerenciar os parceiros do CES, garantindo a eficiência e qualidade dos serviços logísticos prestados quando necessário.
* Assegurar que a equipe cumpra as políticas internas, controle das melhores práticas e estratégias de redução de custos.
* Monitorar a qualidade e a satisfação das partes interessadas em relação à entrega de serviços, implementando melhorias contínuas para atender às expectativas dos clientes.
* Incentivar a formação e o desenvolvimento profissional da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo focado em resultados e inovação.
* Analisar dados de desempenho e preparar relatórios para a alta administração, sugerindo melhorias e estratégias com base nos resultados.
* Servir como um elo entre diferentes Unidades de Negócio (BUs) e partes interessadas, promovendo a colaboração e a sinergia entre as equipes.
O que vai contribuir para seu sucesso?
* Curso de graduação completo em administração, nutrição, marketing, publicidade. Pós-graduação será considerada um diferencial);
* Experiência em liderança de Call Center;
* Conhecimento e experiência em Engage será considerado um diferencial;
* Conhecimento dos principais indicadores de Processo e Qualidade em Atendimento ao Cliente;
* Inglês avançado e Espanhol será considerado um diferencial;
* Boa capacidade em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
* Habilidade de interpretação de dados em Power BI. Conhecimento em elaboração é diferencial.
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