Descrição da vaga Principais responsabilidades: Responsável pelo atendimento de primeiro nível aos usuários, garantindo a resolução de incidentes e requisições dentro dos prazos estabelecidos (SLA), assegurando a continuidade dos serviços de TI e a satisfação dos clientes. Atua como ponto único de contato (SPOC) para usuários, realizando diagnósticos iniciais, soluções de baixa complexidade e direcionamento adequado para níveis superiores quando necessário. Atender usuários por meio de telefone, chat e e-mail, garantindo qualidade e agilidade no atendimento Registrar, classificar e tratar incidentes e requisições Realizar diagnóstico inicial e solução de problemas Cumprir SLA e KPIs definidos Escalar chamados para o 2º nível quando necessário Acompanhar tickets até conclusão - Apoiar usuários em sistemas corporativos Atualizar base de conhecimento (KB) Seguir boas práticas ITIL