Estratégia e PlanejamentoDesenvolver e implementar estratégias para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento.Definir metas e indicadores de desempenho (KPIs) para o call center, como taxa de resolução no primeiro contato, tempo de espera e satisfação do cliente (NPS).Analisar dados e relatórios para identificar tendências, oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas.Colaborar com outras áreas da clínica (marketing, operações, TI) para alinhar processos e garantir uma experiência integrada ao paciente.Gestão de PessoasLiderar, motivar e desenvolver a equipe de atendentes, supervisores e analistas.Realizar treinamentos e capacitações contínuas para aprimorar as habilidades técnicas e comportamentais da equipe.Promover um ambiente de trabalho colaborativo, ético e alinhado à cultura da Clínica Fares.Realizar avaliações de desempenho, feedbacks individuais e planos de desenvolvimento para cada colaborador.Operações do Call CenterGarantir que os processos de atendimento sejam ágeis, eficientes e alinhados aos padrões de qualidade da clínica.Monitorar o fluxo de chamadas e garantir a cobertura adequada de horários e demandas.Implementar ferramentas e tecnologias que melhorem a produtividade e a experiência do paciente.Resolver escalonamentos e reclamações complexas, atuando como ponto de contato para situações críticas.Experiência do PacienteGarantir que o atendimento seja humanizado, empático e alinhado aos valores da Clínica Fares.Implementar práticas que aumentem a satisfação e a fidelização dos pacientes.Coletar feedbacks dos pacientes e usar os insights para melhorar continuamente o serviço.Gestão de RecursosControlar o orçamento do call center, incluindo custos com pessoal, tecnologia e infraestrutura.Garantir que os recursos estejam alinhados às necessidades operacionais e estratégicas da clínica. Requisitos:Formação Acadêmica: Superior completo em Administração, Marketing, Psicologia ou áreas afins. Pós-graduação em Gestão de Negócios, Gestão de Pessoas ou áreas relacionadas é um diferencial.Experiência: Mínimo de 5 anos de experiência em cargos de liderança em call center ou atendimento ao cliente, preferencialmente na área da saúde.Conhecimentos Técnicos:Domínio de ferramentas de CRM e sistemas de gestão de chamadas.Conhecimento em métricas de desempenho de call center (KPIs).Noções de gestão de recursos humanos e finanças.Habilidades Comportamentais:Liderança e motivação de equipes.Comunicação clara e eficaz.