Descrição da vaga
Somos conectados aos desejos das mulheres brasileiras, no ritmo e na velocidade que elas esperam. Oferecemos às nossas clientes a melhor experiência de compras e a área de Customer Experience trabalha todos os dias para traduzir esse propósito. O Supervisor(a) de Customer Experience será responsável por liderar a operação de atendimento das marcas do grupo garantindo eficiência, qualidade e consistência em todos os pontos de contato. Atua na gestão da equipe, no acompanhamento de indicadores, na análise de dados e na construção de relatórios e apresentações gerenciais que apoiam decisões estratégicas.
Você que gosta de moda, é antenada(o) e tem paixão pelo varejo, venha fazer parte do nosso time! Aqui valorizamos a diversidade, oferecemos um ambiente participativo com desenvolvimento e aprendizagem constante.
Responsabilidades e atribuições
Gerir e desenvolver a equipe de atendimento das três marcas, garantindo aderência a processos, políticas e padrões de qualidade;
Monitorar diariamente os principais indicadores de performance (SLA, NPS, CSAT, TMA, volume, produtividade);
Analisar a operação e propor melhorias para reduzir esforço e otimizar processos;
Elaborar relatórios semanais e mensais e consolidar dados para apresentações gerenciais e comitês internos;
Organizar o fluxo de demandas, distribuindo atividades e priorizando casos críticos;
Apoiar ações comerciais, campanhas sazonais e lançamentos das marcas, garantindo alinhamento e preparação do time;
Realizar monitorias de qualidade e fornecer feedback contínuo;
Ser o ponto de escalonamento de casos sensíveis, atuando com visão de risco e foco em solução;
Trabalhar de forma integrada com áreas internas para eliminar causas-raiz e evoluir a jornada do cliente;
Propor iniciativas de inovação e melhoria contínua baseadas em dados e feedbacks.
Requisitos e qualificações
Experiência prévia em atendimento ao cliente, suporte ou operação de CX;
Alta capacidade analítica e domínio de indicadores de performance;
Habilidade para preparar e conduzir apresentações gerenciais;
Organização, comunicação clara, priorização e tomada de decisão rápida;
Perfil de liderança orientado a resultados e melhoria contínua.
Diferenciais
Inglês intermediário ou avançado;
Experiência com ferramentas como Zendesk, VTEX e Sinoms.
Informações adicionais
100% presencial
Essa é a Shoulder: Lugar que dá vontade de ficar.
Sobre a Shoulder
Tudo começa com a nossa Roupa boa®. Desde os anos 80, a Shoulder veste o tempo da mulher que vive em evolução. Somos desejo, qualidade e conforto – sempre de um jeito sofisticado. Criamos moda de um jeito inspirador e possível, pensando em cada tempo e unindo elegância e qualidade. Em cada coleção, criamos peças 100% exclusivas, que vão do 34 ao 48, nessa mistura do que é atual com o toque atemporal.
Hoje, somos mais de 90 lojas em todos os estados do país, e nosso e-commerce veste de norte a sul. Nossa presença também se estende para mais de 1.000 multimarcas. Por isso a gente adora dizer: estamos em todo Brasil, 24h, todos os dias.
Com mais de 1.700 colaboradores, a gente acredita que ninguém faz nada grande sozinho — e que, quando um cresce, todo mundo cresce junto. Nossa cultura procura incentivar o propósito que vira atitude. Incentiva a escuta atenta, a presença e o cuidado em cada detalhe — da criação da nossa Roupa boa® até a experiência em loja. Pra gente, é tudo sobre respeito, colaboração e comunicação.
Vem fazer parte também.
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