Descrição da vaga:Na Tuna, acreditamos que tecnologia e relacionamento caminham juntos. Nosso time de Suporte é parte essencial dessa conexão: ele garante que cada cliente tenha uma experiência fluida, segura e de excelência com nossas soluções.Buscamos uma pessoa coordenadora de Suporte ao Cliente para liderar as operações de atendimento, garantindo excelência, agilidade e qualidade nas entregas. Essa pessoa será responsável pela coordenação dos times de Nível 1 e Nível 2, atuando como elo estratégico entre a equipe técnica, as áreas de produto e os clientes. ResponsabilidadesCoordenar as equipes de Suporte N1 e N2, garantindo atendimento ágil, empático e eficaz aos clientes internacionais;Monitorar atendimentos em tempo real se todos os chamados estão sendo trabalhados e se estão sendo formalizados na plataforma;Implementar e acompanhar KPIs de desempenho da área diariamente (SLA, NPS, tempo médio de atendimento, etc.)Criar e manter escala de atendimento, incluindo plantões e coberturas.Atuar em parceria com as áreas de Produto e Engenharia na priorização e solução de demandas críticas garantindo a correta priorização e resolução de chamados técnicos;Fazer análise de causa raiz de problemas recorrentes e sugerir planos corretivos.Realizar a gestão de escalonamentos: Acompanhar o feedback de trabalho com o N3Coordenar respostas rápidas e organizadas em situações críticas, assegurando a comunicação transparente com o clienteEstabelecer padrões de qualidade no atendimento (tom de voz, linguagem, solução de problemas).Garantir que o suporte reflita os valores e o posicionamento da marca.Apoiar o desenvolvimento técnico e comportamental da equipe, promovendo um ambiente colaborativo e de aprendizado constante;Garantir a padronização da comunicação e o cumprimento das políticas internas de qualidade e segurança;Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à liderança;Participar de reuniões com clientes internos e/ou externos para alinhamento de expectativas e revisão de performance;Auxiliar na estruturação da área garantindo maior fluidez e otimização dos chamados;RequisitosExperiência prévia em liderança de times de Suporte Técnico (N1 e N2);Conhecimento de ferramentas de tickets e monitoramento (ex: Zendesk, Jira, Freshdesk, Cloudhumans, Movidesk ou similares);Capacidade analítica para interpretar métricas e propor melhorias;Habilidade de comunicação clara, empática e orientada à solução;Perfil organizado, proativo e com foco em resultados.DiferenciaisExperiência em empresas de tecnologia ou SaaS;Vivência na área de pagamentosConhecimento de atendimento com IA