Descrição e Responsabilidades:Horário: De segunda a sexta 8h ás 18h,Nível: ProfessionalRegime de contratação: Service provider - legal entityObjetivo do cargoResponsável por coordenar a operação e a estratégia do time de Customer Success e Suporte, garantindo excelência no atendimento ao cliente, cumprimento de SLAs, fluidez operacional, padronização de processos, gestão de pessoas e evolução contínua da jornada do cliente. Atuará também como ponto focal na gestão de crises e na integração entre áreas.Principais responsabilidadesCoordenar a operação de CS e Suporte, garantindo eficiência, qualidade e previsibilidade.Definir, acompanhar e otimizar SLA, TMA (tempo médio de atendimento) e TME (tempo médio de espera).Estruturar, documentar e otimizar fluxos de atendimento e processos operacionais (POPs).Identificar gargalos operacionais e propor melhorias contínuas com base em dados.Atuar diretamente na gestão de crises com clientes, conduzindo situações sensíveis de forma estratégica e empática.Garantir a excelência da jornada do cliente, com visão end-to-end.Atuar como ponte entre CS, Suporte, Comercial, Financeiro, Operações e Produto.Coordenar treinamentos técnicos, operacionais e comportamentais do time.Fazer gestão de pessoas, acompanhamento de performance, feedbacks e desenvolvimento do time.Acompanhar indicadores de CX (NPS, CSAT, retenção, churn).Operar e evoluir o uso de CRM e ferramentas de gestão de suporte.Hard Skills (competências técnicas)Requisitos:Experiência com Customer Success e/ou Suporte ao Cliente.Domínio de SLA, TMA, TME e indicadores operacionais.Experiência com CRM (HubSpot, Zendesk, Freshdesk, Salesforce ou similares).Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente.Estruturação de processos e fluxos operacionais.Capacidade analítica e uso de dados para tomada de decisão.Experiência em treinamento de equipes.Vivência em ambientes B2B e operações estruturadas.Diferencial: experiência em indústrias técnicas ou de saúde, especialmente equipamentos médicos.Soft Skills (competências comportamentais)Perfil extremamente resolutivo e orientado a soluções.Comunicação clara, empática e objetiva.Forte capacidade de gestão de crises e conflitos.Postura conciliadora entre áreas.Liderança prática (hands-on).Organização, senso de prioridade e visão sistêmica.Capacidade de treinar, desenvolver e engajar pessoas.Pensamento estratégico aliado à execução.Formação e experiênciaFormação superior em Administração, Gestão, Engenharia, Processos, Saúde ou áreas correlatas.Experiência prévia como coordenador(a), líder ou profissional sênior de CS/Suporte.Diferencial: experiência em indústrias técnicas ou de saúde, especialmente equipamentos médicos.Soft Skills (competências comportamentais)Perfil extremamente resolutivo e orientado a soluções.Comunicação clara, empática e objetiva.Forte capacidade de gestão de crises e conflitos.Postura conciliadora entre áreas.Liderança prática (hands-on).Organização, senso de prioridade e visão sistêmica.Capacidade de treinar, desenvolver e engajar pessoas.Pensamento estratégico aliado à execução.Formação e experiênciaFormação superior em Administração, Gestão, Engenharia, Processos, Saúde ou áreas correlatas.Experiência prévia como coordenador(a), líder ou profissional sênior de CS/Suporte.Benefícios:Bônus por resultado