Missão do Cargo
Garantir a excelência no atendimento ao cliente, assegurando a qualidade, produtividade e eficiência da operação, promovendo melhoria contínua dos processos, desenvolvimento da equipe e cumprimento dos indicadores de desempenho, com foco em experiência do cliente e resolução ágil de demandas.
Principais Responsabilidades
Gestão da Operação
* Coordenar a equipe de atendimento
* Garantir o cumprimento dos SLAs e metas de atendimento
* Monitorar e otimizar a performance operacional
* Organizar escalas, dimensionamento e capacidade da equipe
* Acompanhar filas de atendimento e priorização de demandas
* Atuar na resolução de situações críticas ou escalonamentos
Gestão de Pessoas
* Liderar, desenvolver e engajar a equipe de atendimento
* Realizar feedbacks periódicos e acompanhamento individual
* Identificar necessidades de treinamento e capacitação
* Avaliar desempenho e produtividade dos colaboradores
* Promover cultura de atendimento humanizado e orientado ao cliente
Gestão de Qualidade e Processos
* Garantir o cumprimento dos padrões de atendimento
* Monitorar qualidade das interações com clientes
* Implementar melhorias contínuas nos processos
* Mapear e corrigir gargalos operacionais
* Trabalhar na padronização de fluxos e procedimentos
Gestão de Indicadores e Resultados
* Acompanhar e analisar indicadores de atendimento
* Elaborar relatórios gerenciais e dashboards
* Identificar tendências e oportunidades de melhoria
* Definir e acompanhar planos de ação
Principais indicadores monitorados:
* TMA (Tempo Médio de Atendimento)
* TMO (Tempo Médio de Operação)
* SLA
* CSAT
* NPS
* Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
* Volume de atendimentos
* Produtividade por atendente
Requisitos
* Ensino superior completo (Administração, Gestão, Comunicação ou áreas correlatas)
* Experiência prévia em liderança de equipes de atendimento ou suporte
* Vivência com operações de atendimento ao cliente
* Experiência com indicadores de desempenho e metas operacionais
* Experiência com gestão de conflitos e resolução de problemas
Conhecimentos Técnicos Desejáveis
* Ferramentas de atendimento (Zendesk, CRM, Omnichannel, Call center, Chat / WhatsApp / E-mail)
* Gestão de indicadores e métricas operacionais
* Excel ou ferramentas de análise de dados
* Gestão de filas e capacidade operacional
* Melhoria contínua de processos
* Experiência do cliente (Customer Experience — CX)
Diferenciais:
* Experiência em operações financeiras ou fintech
* Conhecimento em LGPD
* Experiência com automação de atendimento ou IA
* Experiência com gestão de qualidade
Competências Comportamentais
* Liderança e tomada de decisão
* Comunicação clara e objetiva
* Organização e planejamento
* Foco em resultado
* Empatia e orientação ao cliente
* Capacidade analítica
* Proatividade
Benefícios:
* VR/VA Flash Benefícios
* Assistência Médica - Bradesco Saúde
* Assistência Odontológica - Bradesco
* Programa de Orientação Pessoal – C4Life
* Day Off de Aniversário
* Plano de Carreira
* Total Pass
* FIAP