Descrição da vaga
Supervisionar as atividades e equipe de técnicos de serviço de suporte 2º nível para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas no suporte aos usuários e clientes dos sistemas de informática.
Responsabilidades e atribuições
Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
Avaliar, monitorar, liderar e gerenciar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;
Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º nível ou de suporte à infraestrutura de 3º nível quando necessário;
Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade;
Possuir criatividade e agilidade na resolução de problemas;
Ter eficiência no atendimento ao público;
Redação de documentos;
Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes;
Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;
Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;
Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência do contratante, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;
Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;
Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço;
Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;
Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;
Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo contratante;
Realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário;
Comunicar ao Coordenador sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento;
Elaborar relatórios de serviços executados.
Requisitos e qualificações
Formação Acadêmica:
Superior Completo na área de Tecnologia da Informação ou de Administração, ou áreas afins;
Será um diferencial:
Certificação ITIL Foundation V3 ou superior;
Certificação ISO 20000 ou Curso Equivalente.
Experiência Profissional:
Possuir experiência na área de TIC;
Experiência como supervisor/coordenador/gerente de equipes de suporte técnico.
Informações adicionais
Nossos benefícios:
Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);
Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental;
Vale Alimentação ou Refeição;
Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;
Vale transporte;
Gympass
Auster
Convênio farmácia;
Convênio faculdades;
Plataforma de Educação Corporativa;
Kit Bem-vindo ao mundo bebê;
Plataforma Moodar.
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