Introduction Uma carreira em Consultoria IBM é construída com base em relacionamentos de longo prazo com clientes e estreita colaboração em todo o mundo. Você trabalhará com empresas líderes em todos os setores, ajudando-as a moldar suas jornadas de nuvem híbrida e IA. Com o suporte de nossos parceiros estratégicos, tecnologia robusta da IBM e Red Hat, você terá as ferramentas para impulsionar mudanças significativas e acelerar o impacto no cliente. Na IBM Consulting, a curiosidade alimenta o sucesso. Você será incentivado a desafiar as normas, explorar novas ideias e criar soluções inovadoras que proporcionem resultados reais. Nossa cultura de crescimento e empatia se concentra no desenvolvimento de sua carreira a longo prazo, ao mesmo tempo em que valoriza suas habilidades e experiências únicas. Your role and responsibilities Responsável pela gestão estratégica e operacional das equipes de atendimento ao cliente e das áreas administrativas de suporte. Atua garantindo alta performance nas operações, satisfação dos clientes, eficiência nos processos internos e aderência às metas de qualidade, produtividade e compliance. Conduz iniciativas de melhoria contínua, desenvolvimento de talentos e transformação digital. Gestão Operacional * Gerenciar as operações de call center (ativo, receptivo, SAC, suporte técnico ou cobrança, conforme aplicável). * Supervisionar as atividades de backoffice, assegurando precisão, prazo e qualidade na execução de processos administrativos. * Acompanhar indicadores operacionais (SLA, TMA, TME, nível de serviço, backlog, produtividade etc.) e implementar ações corretivas quando necessário. * Elaborar e controlar escalas, dimensionamento de equipes (WFM) e necessidades de capacity planning. Gestão de Pessoas * Liderar, desenvolver e engajar supervisores, analistas e atendentes. * Realizar avaliações de desempenho, feedbacks frequentes e planos de desenvolvimento individual. * Conduzir treinamentos e ações de capacitação visando excelência no atendimento e eficiência operacional. * Promover um ambiente colaborativo e de alta performance. Qualidade, Processos e Melhoria Contínua * Garantir aderência às políticas internas, normas regulatórias e requisitos contratuais. * Mapear, revisar e otimizar processos, visando produtividade e redução de custos operacionais. * Implementar metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, PDCA, Six Sigma, quando aplicável). * Gerenciar auditorias internas e externas, corrigindo não conformidades. Gestão Estratégica e Relacionamento * Elaborar relatórios gerenciais e apresentações de resultados para diretoria. * Conduzir planejamento estratégico da área, definição de metas e acompanhamento de KPIs. * Atuar como ponto de contato com áreas parceiras (TI, Comercial, Jurídico, Produto, RH etc.). * Identificar oportunidades de automação, digitalização e uso de tecnologias de atendimento (URA, chatbots, RPA). Gestão Financeira * Controlar custos operacionais, orçamento da área e forecast. * Buscar iniciativas de eficiência para redução de despesas sem impacto na qualidade. Required technical and professional expertise Vivência comprovada em gestão de Call Center e/ou Backoffice. * Experiência em liderança de equipes grandes e multifuncionais. Conhecimento sólido de métricas de atendimento e ferramentas de monitoramento. * Pacote Office avançado (especialmente Excel e PowerPoint). * Conhecimento de sistemas de atendimento (CRM, discadores, plataformas omnichannel). * Noções de metodologia Lean/Six Sigma (diferencial). * Liderança inspiradora. * Comunicação clara e assertiva. * Foco em resultados e tomada de decisão baseada em dados. * Gestão de conflitos. * Visão estratégica e orientação ao cliente. Preferred technical and professional experience Domínio avançado de gestão de operações de Call Center, incluindo estratégias para canais receptivos, ativos, SAC, suporte técnico e cobrança. * Experiência sólida em gestão de Backoffice, envolvendo análise de processos, controle de qualidade, tratativa de exceções e gestão de volumes (backlog). * Conhecimento aprofundado de KPIs de atendimento: TMA, TME, Nível de Serviço, SLA, Taxa de Abandono, FCR, Produtividade, Backlog, entre outros. * Vivência com ferramentas de gestão de operação, como plataformas omnichannel, sistemas de CRM, URA, discadores, WFM (Workforce Management) e monitoramento de qualidade. * Capacidade de modelar e otimizar processos, utilizando metodologias como Lean, Kaizen, PDCA ou Six Sigma (desejável certificação Green Belt). * Habilidade em análise de dados e tomada de decisão, com domínio de Excel avançado, dashboards gerenciais e construção de apresentações executivas. * Experiência em implementação de automações e digitalização, incluindo RPA, chatbots, workflows e melhorias de UX em jornadas de atendimento. * Conhecimento de normas regulatórias aplicáveis ao setor (ex.: ANATEL, BACEN, LGPD), conforme a natureza da operação. * Vivência na gestão de equipes multidisciplinares e de grande porte, com foco em produtividade, motivação e desenvolvimento. * Capacidade de liderar projetos estratégicos, integrando áreas como TI, Produto, Jurídico, Comercial, Qualidade e CX. * Forte visão de Customer Experience (CX), capaz de traduzir feedbacks em ações práticas de melhoria. * Domínio de técnicas de dimensionamento de equipes, planejamento de capacidade, análise de curva de demanda e gestão de escalas. * Familiaridade com metodologias de gestão ágil, como Scrum e Kanban (diferencial). * Excelente comunicação verbal e escrita, voltada para interação com diretoria, clientes e times internos. IBM is committed to creating a diverse environment and is proud to be an equal-opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, gender, gender identity or expression, sexual orientation, national origin, caste, genetics, pregnancy, disability, neurodivergence, age, veteran status, or other characteristics. IBM is also committed to compliance with all fair employment practices regarding citizenship and immigration status.