Descrição da vaga
Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) para atuar no Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), em modelo presencial em Teresina PI. Essa posição será responsável por liderar a operação do CMC, garantindo a eficiência dos processos de monitoramento, análise e tratamento de ocorrências de clientes. Atuará na gestão de equipe, definição de indicadores, melhoria contínua dos fluxos de trabalho e alinhamento estratégico com as áreas de negócio e a alta gestão, contribuindo diretamente para a qualidade do relacionamento com o cliente.
Responsabilidades
Gestão da operação do CMC
Coordenar as atividades diárias do Centro de Monitoramento de Clientes, assegurando o correto funcionamento dos processos de monitoramento, análise e atendimento às ocorrências.
Gestão da equipe
Liderar analistas e assistentes do CMC, distribuindo tarefas, acompanhando desempenho, realizando feedbacks e promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental do time.
Planejamento e estratégia
Definir metas, indicadores e planos de ação do CMC alinhados às diretrizes corporativas. Atuar na melhoria contínua dos processos de monitoramento, atendimento e análise de dados.
Governança e qualidade da informação
Garantir a integridade, consistência e confiabilidade dos dados utilizados e analisados. Validar relatórios, dashboards e análises estratégicas antes da apresentação à liderança.
Gestão de ocorrências e SLAs
Supervisionar o fluxo de tickets e chamados, garantindo o cumprimento dos SLAs. Apoiar a gestão de crises, realizar escalonamentos críticos e propor ações corretivas e preventivas.
Relacionamento com áreas de negócio
Atuar como ponto focal entre o CMC e demais áreas da empresa, promovendo comunicação clara e ágil. Participar de reuniões estratégicas para alinhamento de indicadores, resultados e planos de melhoria.
Melhoria contínua de processos
Identificar oportunidades de otimização de processos, automação de rotinas e aprimoramento de indicadores, contribuindo para o aumento da eficiência operacional e da satisfação do cliente.
Requisitos
Formação acadêmica
Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Estatística ou áreas correlatas.
Pós-graduação
Pós-graduação em Gestão de Projetos, Business Intelligence ou áreas afins será considerado diferencial.
Experiência profissional
Experiência comprovada em gestão de equipes e coordenação de operações ou projetos, preferencialmente em contextos de monitoramento, atendimento ao cliente ou Customer Experience.
Vivência com análise de dados e indicadores de performance relacionados à jornada e ao relacionamento com clientes.
Conhecimentos técnicos
Ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau ou similares) nível avançado
Linguagens de consulta e análise de dados (SQL e Python ou R) nível intermediário
Gestão de processos, indicadores operacionais e de desempenho
Noções de estatística aplicada e machine learning voltadas à compreensão de padrões e eventos na base de clientes
Competências comportamentais
Liderança e gestão de pessoas
Comunicação estratégica e influência
Tomada de decisão sob pressão
Visão sistêmica e orientação para resultados
Proatividade, inovação e foco em melhoria contínua
Capacidade de mediação e gestão de conflitos
Diferenciais
Certificações em Business Intelligence, Gestão de Projetos (PMP, Scrum Master ou equivalentes).
Experiência prévia em gestão de crises, comunicação institucional ou atuação em ambientes de alta criticidade operacional.
Vivência em projetos de Customer Success, Customer Experience ou áreas de relacionamento com clientes orientadas a dados. ;
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