Objetivo de Carreira
Buscamos um profissional inspirador e orientado a resultados para construir e liderar uma organização de suporte ao cliente de alto desempenho. Você implementará metodologias escaláveis, estabelecerá fluxos de trabalho eficientes e utilizará tecnologia para maximizar a produtividade da equipe.
Como Líder de Equipe de Suporte ao Cliente, você será fundamental para impulsionar metas trimestrais, manter aderência a SLAs e oferecer satisfação excepcional ao cliente. Você desenvolverá talentos através do recrutamento e coaching contínuo, colaborando estreitamente com equipes de Produto e Sucesso do Cliente.
Responsabilidades:
* Planejamento Estratégico e Desempenho: Cumprir objetivos de qualidade e eficiência do suporte técnico, elaborar estratégias de serviço, definir metas de SLA, analisar dados de desempenho e projetar demanda.
* Liderança e Mentoria: Realizar reuniões regulares para revisar pipeline de tickets, discutir casos complexos e monitorar KPIs (Tempo Médio de Espera, Tempo Médio de Atendimento, Taxa de Resolução no Primeiro Contato e Satisfação do Cliente).
* Aquisição e Desenvolvimento de Talentos: Recrutar, treinar e capacitar analistas, definindo objetivos claros, fornecendo coaching e monitorando desempenho para fomentar uma cultura de alta performance.
* Otimização de Processos: Refinar processos de suporte, implementar software e fluxos de trabalho que elevem o desempenho, padronizem a entrega e garantam consistência na resolução.
* Melhoria Orientada por Dados: Diagnosticar tendências e problemas frequentes, utilizando dados para identificar bugs recorrentes, falhas de usabilidade ou lacunas de treinamento, traduzindo insights em recomendações acionáveis.
* Gestão de Bugs: Supervisionar identificação, priorização e escalonamento eficiente de bugs para desenvolvimento, atuando como elo entre suporte e produto.
* Gestão do Conhecimento: Identificar lacunas de conhecimento e desenvolver documentação técnica, FAQs e guias de autoatendimento que capacitam usuários e reduzem volume de tickets.
* Excelência no Fluxo de Trabalho: Construir fluxos sistemáticos e implementar ferramentas para otimizar velocidade e qualidade da entrega.
Requisitos:
Graduação; Inglês - Intermediário;
Habilidades Técnicas:
* Habilidade com atendimento ao cliente
* Habilidades Analíticas
* Administração de conflitos e persuasão
* Assistência médica
* Assistência odontológica
* Bonificação
* Convênio com Farmácia
* Vale refeição
* Vale alimentação
* Auxilio educação
Localização:
Rua Fortaleza, 170, 3° Andar, Industrial, Divinópolis - MG, Brasil