Description Venha fazer parte de uma empresa que ama transformar com tecnologia e abraça a diversidade em todas as suas formas! Responsibilities Atividades/Responsabilidades Supervisionar as operações de N1 (Central de Atendimento 24x7) e Field Service, garantindo alinhamento entre as equipes e a qualidade nas entregas. Garantir o cumprimento dos SLAs e KPIs de atendimento (TME, TMA, FCR), bem como os padrões de qualidade definidos contratualmente. Acompanhar a fila de tickets no ITSM, assegurando categorização, priorização, registro e acompanhamento fim a fim. Garantir a validação técnica e de comunicação dos chamados resolvidos antes do encerramento. Assegurar o escalonamento adequado de chamados não resolvidos para as equipes do cliente (N2/N3), mantendo acompanhamento ativo. Monitorar indicadores de produtividade e qualidade do time (tempo médio, backlog, reincidência, taxa de resolução) e propor ações corretivas quando necessário. Elaborar books e relatórios operacionais semanais e mensais, apoiando o gestor na governança e na interface com o cliente. Apoiar o treinamento, onboarding e desenvolvimento técnico dos membros da equipe. Atuar em conformidade com as metodologias ITIL e HDI, assegurando aderência aos processos e boas práticas de gestão de serviços. Zelar pela manutenção da base de conhecimento, manuais operacionais e relatórios de qualidade. Servir como canal de comunicação entre o time técnico e o Gerente do Contrato, assegurando clareza e agilidade nas tratativas. Acompanhar a equipe sob sua sub-liderança, garantindo o correto apontamento de horas, realizando feedbacks estruturados, 1:1 e avaliações por competências. Atuar como principal interlocutor entre o cliente e a Spread, representando a operação técnica junto às áreas de negócio e gerência. Criar e manter cadências de comunicação e reuniões de acompanhamento com o cliente e demais áreas envolvidas. Atuar com visão de melhoria contínua, buscando constantemente a evolução técnica, operacional e de relacionamento da equipe. Prerequisites Imprescindível: Vasta experiência comprovada na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de N1 02 anos na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de Field; Conhecimento das metodologias Itil e HDI (possuir certificação é um diferecial); Experiência com Gestão de Pessoas; Conhecimento avançado em Excel; Conhecimento básico em PowerBi; Conhecimento em ferramentas de ITSM; Conhecimento em ferramentas Microsoft 365; Conhecimento em Gestão de Ativos; Olhar analítico; Experiência em execução, melhoria e criação de processos e workflows; Comunicação clara e assertiva. Diploma de técnico em informática ou graduação em TI Experiences Híbrido em São Gonçalo (terças, quartas e quintas presencial; segundas e sextas home office) Horário 9 às 18 horas