Objetivo da PosiçãoResponsável por coordenar a equipe de suporte técnico, garantindo a disponibilidade e o bom funcionamento dos equipamentos, sistemas e infraestrutura de TI utilizados pela operação de varejo e áreas administrativas.Deve atuar como elo entre a equipe operacional e a gerência de tecnologia, fornecendo informações estratégicas e assegurando o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) e a satisfação dos usuários.Principais ResponsabilidadesCoordenar e supervisionar a equipe de suporte técnico (todos os níveis);Gerenciar o fluxo de chamados e priorizar atendimentos conforme criticidade e impacto nos negócios da empresa (deve conhecer varejo e demais unidades de negócio da empresa para saber priorizar);Garantir o funcionamento contínuo dos equipamentos de loja (PDVs, impressoras fiscais, coletores, balanças, terminais, rede, CFTV etc.);Administrar o parque tecnológico da empresa, backups, inventário, trocas, atualizações e manutenção preventiva;Apoiar e supervisionar atividades de infraestrutura (rede, servidores, cabeamento, conectividade, Wi-Fi corporativo);Monitorar indicadores de desempenho (SLAs, tempo médio de atendimento, reincidência de incidentes, disponibilidade de sistemas);Desenvolver e manter atualizada a documentação técnica e os procedimentos operacionais;Gerar relatórios gerenciais e fornecer informações estratégicas ao Gerente de TI para suporte à tomada de decisão;Promover um ambiente colaborativo e de melhoria contínua dentro da equipe de suporte;Propor melhorias de processos e políticas de suporteRequisitos TécnicosFormação superior completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas ;Experiência prévia em coordenação ou supervisão de equipes de suporte técnico ;Conhecimento técnico em:Equipamentos de automação comercial (PDVs, balanças, impressoras, terminais de loja);Infraestrutura de redes (LAN/WAN, cabeamento estruturado, switches, roteadores, Wi-Fi corporativo);Sistemas operacionais (Windows, Linux e terminais de ponto de venda);Ferramentas de controle de chamados (GLPI, OTRS, Freshservice, etc.);Conceitos e boas práticas ITIL;Garantir segurança da informação e backups.Competências ComportamentaisPerfil de liderança técnica e foco em resultados;Boa comunicação interpessoal e capacidade de interagir com usuários de diferentes níveis hierárquicos;Organização, senso de prioridade e visão sistêmica ;Proatividade e tomada de decisão sob pressão;Espírito de equipe e habilidade em gestão de pessoas;Comprometimento com prazos, qualidade e políticas internas.Indicadores de Desempenho (KPIs)Cumprimento dos SLAs de atendimento;Redução de reincidência de chamados;Tempo médio de solução (TMA) e de resposta (TMR);Satisfação dos usuários (NPS interno);Disponibilidade da infraestrutura e dos sistemas críticos;Atualização do inventário de equipamentos e software.Diferenciais DesejáveisExperiência em ambiente de varejo (lojas físicas, franquias, centros de distribuição);Certificações técnicas (ITIL Foundation, CompTIA, Microsoft, Cisco, etc.);Conhecimento em sistemas de automação comercial e integrações com ERP;Vivência com projetos de expansão de lojas ou migração de infraestrutura.