Descrição da vaga
Missão do Cargo:
Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível e/ou 2º nível de para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação dos clientes.
Responsabilidades e atribuições
Principais Atividades:
* Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;
* Supervisionar aexecução dos serviços técnicos prestados tanto de forma remota como presencial em todas as unidades, tanto a Capital quanto no interior do Estado. Quando da entrega de prédios, reformas de Unidades, implantação de Unidade deverá ter o acompanhamento da Supervisão (in loco) aos técnicos presenciais. Bem como quando solicitado pela CONTRATADA, podendo ocorrer no máximo 04 acompanhamentos/visitas técnicas mensais as Comarca do Interior;
* Orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer;
* Avaliar o desempenho dos técnicos nos atendimentos remotos e presenciais seja acompanhando os atendimentos, avaliando os retornos das pesquisas de satisfações, avaliando as reclamações apresentadas pela equipe da CONTRATANTE responsável pela fiscalização e acompanhamento do Contrato, identificando oportunidades de melhoria na prestação do serviço e formas de prevenir novas ocorrências nos casos de identificação de problemas, contatando o usuário e buscando informações sobre como seria possível melhorar o atendimento. As avaliações deverão ser apresentadas mensalmente;
* Elaborar e apresentar, mensalmente, relatórios gerenciais dos serviços no que concerne às atividades supervisionadas;
* Implantar, manter e gerenciar a escala de trabalho e a distribuição dos profissionais do Serviço de Suporte de 2º Nível de modo a prestar um atendimento de qualidade e dentro os níveis de serviços estabelecidos a todas as unidades tanto na Capital quanto no interior do Estado;
* Elaborar e manter atualizados os scripts de atendimento na Base de Conhecimento;
* Avaliar a existência, a clareza e a qualidade das informações disponibilizadas na Base de Conhecimento, corrigindo-as, melhorando-as continuamente e realimentando o Processo de Gerenciamento do Conhecimento;
* Realizar auditoria mensal dos registros de incidentes de atendimento em uma amostra aleatória correspondente a 05% (cinco por cento)/por mês dos chamados (incidentes) e 5% (cinco por cento)/por mês das requisições de serviços atendidos pelo Serviço de Suporte de 2º Nível, com o objetivo de aferir a obediência aos padrões definidos e identificar falhas no atendimento (relacionadas ao preenchimento dos campos, precisão e objetividade do campo “Logs”, uso da linguagem escrita, etc.) e oportunidades de melhoria (orientação, disseminação de melhores práticas). Apresentar trimestralmente o relatório. Este item poderá ser apoiado/realizado pelo setor de qualidade que englobará todos os níveis de atendimento, na ausência do Setor pode ser realizado por Supervisores ou Coordenadores de 2N;
* Manter registros históricos das auditorias realizadas sobre os atendimentos remotos e/ou presenciais e dos registros, com informações sobre quem auditou, quem foi o auditado, resultados da auditoria, recomendações ou planos de ação associados e informações/evidências sobre as ações adotadas;
* Gerenciar equipes de técnicos de campo distribuídas em diferentes polos no interior do estado;
* Planejar, organizar e otimizar rotas de atendimento, garantindo melhor aproveitamento logístico e redução de custos operacionais;
* Acompanhar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog, produtividade, deslocamento, reincidência, etc.);
* Atuar na distribuição e priorização de chamados, garantindo cumprimento dos prazos contratuais;
* Realizar visitas periódicas aos polos para acompanhamento operacional, auditoria de processos e alinhamento com a equipe;
* Apoiar tecnicamente os analistas de campo em atendimentos críticos ou de maior complexidade;
* Garantir a padronização dos atendimentos conforme procedimentos e boas práticas definidas;
* Monitorar o usoadequado de ferramentas, equipamentos e recursos disponibilizados aos técnicos;
* Atuar na gestãode incidentes críticos e escalonamentos;
* Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à coordenação/gerência;
* Conduzir reuniões de alinhamento com a equipe (remotas e presenciais);
* Atuar no desenvolvimento da equipe (feedbacks, 1:1, capacitação técnica e comportamental);
* Garantir conformidade com normas de segurança, políticas internas e requisitos contratuais.
Requisitos e qualificações
Escolaridade:
Apresentar certificado de conclusão em Nível Superior na área de Tecnologia da Informação (TI)/Administração, devidamente reconhecido pelo MEC.
Experiência:
Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência em atividades de supervisão de Service Desk ou em atividades de líder técnico/equipe técnica de Service Desk.
Certificações:
* ITIL 4 Foundation ou superior;
* COBIT 5 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 5 ou superior;
* ISO 20000, podendo ser apresentada certificação;
* Comprovar, através de Certificação HDI SCTL.
Informações adicionais
* Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed (de acordo com a disponibilidade do local);
* Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;
* Vale Alimentação ou Refeição Alelo;
* Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;
* Vale transporte;
* Convênio farmácia;
* Convênio faculdades;
* Total Pass;
* Plataforma de educação interna;
* Plataforma Moodar (Plataforma para Terapia).
#J-18808-Ljbffr