Estrategia e Planejamento Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento. Definir metas e indicadores de desempenho (KPIs) para o call center, como taxa de resolução no primeiro contato, tempo de espera e satisfação do cliente (NPS). Analisar dados e relatórios para identificar tendências, oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas. Colaborar com outras áreas da clínica (marketing, operações, TI) para alinhar processos e garantir uma experiência integrada ao paciente. Gestão de Pessoas Liderar, motivar e desenvolver a equipe de atendentes, supervisores e analistas. Realizar treinamentos e capacitações contínuas para aprimorar as habilidades técnicas e comportamentais da equipe. Promover um ambiente de trabalho colaborativo, ético e alinhado à cultura da Clínica Fares. Realizar avaliações de desempenho, feedbacks individuais e planos de desenvolvimento para cada colaborador. Operações do Call Center Garantir que os processos de atendimento sejam ágeis, eficientes e alinhados aos padrões de qualidade da clínica. Monitorar o fluxo de chamadas e garantir a cobertura adequada de horários e demandas. Implementar ferramentas e tecnologias que melhorem a produtividade e a experiência do paciente. Resolver escalonamentos e reclamações complexas, atuando como ponto de contato para situações críticas. Experiência do Paciente Garantir que o atendimento seja humanizado, empático e alinhado aos valores da Clínica Fares. Implementar práticas que aumentem a satisfação e a fidelização dos pacientes. Coletar feedbacks dos pacientes e usar os insights para melhorar continuamente o serviço. Gestão de Recursos Controlar o orçamento do call center, incluindo custos com pessoal, tecnologia e infraestrutura. Garantir que os recursos estejam alinhados às necessidades operacionais e estratégicas da clínica. J-18808-Ljbffr