Descrição da vagaEstamos em busca de um(a) Coordenador(a) para atuar no Centro de Monitoramento de Clientes (CMC), em modelo presencial em Teresina – PI. Essa posição será responsável por liderar a operação do CMC, garantindo a eficiência dos processos de monitoramento, análise e tratamento de ocorrências de clientes. Atuará na gestão de equipe, definição de indicadores, melhoria contínua dos fluxos de trabalho e alinhamento estratégico com as áreas de negócio e a alta gestão, contribuindo diretamente para a qualidade do relacionamento com o cliente.
Responsabilidades
Gestão da operação do CMCCoordenar as atividades diárias do Centro de Monitoramento de Clientes, assegurando o correto funcionamento dos processos de monitoramento, análise e atendimento às ocorrências.
Gestão da equipeLiderar analistas e assistentes do CMC, distribuindo tarefas, acompanhando desempenho, realizando feedbacks e promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental do time.
Planejamento e estratégiaDefinir metas, indicadores e planos de ação do CMC alinhados às diretrizes corporativas. Atuar na melhoria contínua dos processos de monitoramento, atendimento e análise de dados.
Governança e qualidade da informaçãoGarantir a integridade, consistência e confiabilidade dos dados utilizados e analisados. Validar relatórios, dashboards e análises estratégicas antes da apresentação à liderança.
Gestão de ocorrências e SLAsSupervisionar o fluxo de tickets e chamados, garantindo o cumprimento dos SLAs. Apoiar a gestão de crises, realizar escalonamentos críticos e propor ações corretivas e preventivas.
Relacionamento com áreas de negócioAtuar como ponto focal entre o CMC e demais áreas da empresa, promovendo comunicação clara e ágil. Participar de reuniões estratégicas para alinhamento de indicadores, resultados e planos de melhoria.
Melhoria contínua de processosIdentificar oportunidades de otimização de processos, automação de rotinas e aprimoramento de indicadores, contribuindo para o aumento da eficiência operacional e da satisfação do cliente.
Requisitos
Formação acadêmicaEnsino superior completo em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Estatística ou áreas correlatas.Pós-graduação em Gestão de Projetos, Business Intelligence ou áreas afins será considerado diferencial.
Experiência profissionalExperiência comprovada em gestão de equipes e coordenação de operações ou projetos, preferencialmente em contextos de monitoramento, atendimento ao cliente ou Customer Experience.Vivência com análise de dados e indicadores de performance relacionados à jornada e ao relacionamento com clientes.
Conhecimentos técnicosFerramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau ou similares) – nível avançadoLinguagens de consulta e análise de dados (SQL e Python ou R) – nível intermediárioGestão de processos, indicadores operacionais e de desempenhoNoções de estatística aplicada e machine learning voltadas à compreensão de padrões e eventos na base de clientes
Competências comportamentaisLiderança e gestão de pessoasComunicação estratégica e influênciaTomada de decisão sob pressãoVisão sistêmica e orientação para resultadosProatividade, inovação e foco em melhoria contínuaCapacidade de mediação e gestão de conflitos
Diferenciais
Certificações em Business Intelligence, Gestão de Projetos (PMP, Scrum Master ou equivalentes).
Experiência prévia em gestão de crises, comunicação institucional ou atuação em ambientes de alta criticidade operacional.
Vivência em projetos de Customer Success, Customer Experience ou áreas de relacionamento com clientes orientadas a dados.
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