Dados do Cargo
Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, solucionando demandas de baixa complexidade relacionadas à infraestrutura;
Revisar e classificar os tickets, quando necessário, conforme a categoria adequada e os processos definidos, garantindo o cumprimento das metas estabelecidas;
Registrar as solicitações dos clientes com todas as evidências e detalhes necessários, assegurando a rastreabilidade e a comunicação entre os envolvidos;
Analisar os tickets abertos pelos clientes, reclassificando ou categorizando conforme os procedimentos documentados pela área, para correta adequação da demanda;
Fornecer atualizações sobre o andamento das solicitações, quando solicitado, por meio dos canais de atendimento disponíveis (telefone, e-mail ou sistema);
Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes não resolvidos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do prazo estimado pela Coordenação, registrando detalhadamente as ações executadas e os resultados obtidos;
Contribuir para o atingimento dos indicadores individuais (produtividade, satisfação do cliente, entre outros) e das metas da área, seguindo os procedimentos e padrões estabelecidos para o ambiente Cloud;
Alertar a coordenação e a liderança sobre possíveis riscos ou situações críticas em clientes, registrando os tickets conforme os procedimentos internos definidos pela área.
Responsabilidades:
* Graduação completa ou em andamento nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.
* Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível básico;
* Infraestrutura e Datacenter – nível básico;
* Infraestrutura de Nuvens Públicas – nível básico;
* Ferramentas de Automação – nível básico.
Observações:
* Desejável: ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library).
* Inglês – nível básico;