• Gestão de Equipe: Liderar, motivar e desenvolver a equipe de operadores, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e de alta performance.• Gestão de Processos Operacionais: Garantir que os processos de atendimento sejam realizados com qualidade, eficiência e dentro dos padrões estabelecidos.• Acompanhamento de Indicadores (KPIs): Monitorar indicadores chave de desempenho, como tempo médio de atendimento (TMA), taxa de resolução na primeira chamada (FCR), satisfação do cliente (NPS), entre outros, buscando constantemente melhorias.• Treinamento e Desenvolvimento: Planejar e implementar treinamentos regulares para a equipe, identificando necessidades de capacitação e evolução contínua.REQUISITOS: • Experiência prévia: Experiência comprovada em coordenação de operações em call center ou áreas similares, com foco em gestão de equipes e processos.• Formação acadêmica: Ensino superior completo em Administração, Psicologia, Gestão de Pessoas ou áreas correlatas.• Habilidades Técnicas:• Conhecimento em sistemas de gestão de call center (CRM, URA, software de gestão de desempenho).• Domínio de ferramentas de análise de dados (Excel, Power BI ou similares).• Conhecimento sobre KPIs de call center (TMA, FCR, NPS, entre outros).• Liderança: Habilidade para liderar, motivar e desenvolver uma equipe de alto desempenho.• Comunicação e Relacionamento Interpessoal: Capacidade de se comunicar de forma clara e eficaz com todos os níveis da organização.• Gestão de Conflitos: Capacidade de lidar com situações desafiadoras e buscar soluções rápidas e eficazes.• Planejamento e Organização: Habilidade para planejar atividades e coordenar múltiplas tarefas simultaneamente.• Flexibilidade e Adaptabilidade: Capacidade de se adaptar rapidamente a mudanças e de lidar com situações imprevistas.• Gestão de Escalas e Turnos: Controlar a escala de trabalho da equipe, garantindo que o call center esteja sempre operando de maneira eficiente, com a cobertura necessária para atender a demanda.• Análise de Resultados: Preparar relatórios de desempenho e apresentar sugestões de melhorias baseadas nos dados coletados.• Gestão de Qualidade: Monitorar e auditar as interações com os clientes para garantir que os padrões de qualidade sejam mantidos.• Comunicação com Outras Áreas: Trabalhar de forma integrada com outras áreas, como TI, Comercial e Recursos Humanos, para alinhar estratégias e processos.• Gestão de Projetos: Participar ativamente de projetos de melhorias operacionais e implementação de novas tecnologias para otimizar o atendimento.
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