Description Garantir a excelência no atendimento ao cliente, por meio da gestão da equipe operacional, acompanhamento de indicadores e melhoria contínua dos processos, assegurando eficiência, qualidade e satisfação do cliente. Responsibilities Gestão da Operação Supervisionar a equipe de atendimento (N1/N2) Garantir cumprimento de SLA e produtividade Acompanhar filas, backlog e volumetria Realizar gestão de escalas e aderência Gestão de Pessoas Desenvolver e acompanhar analistas (feedbacks, PDIs) Conduzir reuniões periódicas (1:1 e equipe) Monitorar clima, absenteísmo e performance Identificar e desenvolver talentos Gestão da Qualidade Garantir padrão de atendimento e boas práticas Atuar em desvios de qualidade e reincidência Trabalhar em conjunto com área de Qualidade/Treinamento Promover melhoria na comunicação com o cliente Gestão de Indicadores Monitorar e atuar sobre KPIs: CSAT / NPS SLA FCR Qualidade Volume e tempo de resolução Analisar dados e definir planos de ação Prerequisites Experiência prévia em atendimento ao cliente (mín. 3–5 anos) Vivência comprovada em liderança de equipes (N1/N2 ou atendimento) Experiência com gestão de KPIs (CSAT, NPS, SLA, FCR, TMA) Atuação em ambientes omnichannel (chat, voz, e-mail, bots) Gestão de indicadores e análise de dados Conhecimento em ferramentas de atendimento (Zendesk, Plusoft, Salesforce, etc.) Gestão de escalonamento (N1, N2, N3) Implementação de processos e fluxos operacionais