Superior Completo (Graduação em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas).Desejável: Experiência em projetos de implantação ou migração de sistemas de Service Desk;Atuação prévia em ambientes corporativos de médio/grande porte;Conhecimento em Gestão de Ativos de TI (ITAM) e Gestão de Conhecimento.Experiência prática em gestão de SLA e pessoas;Experiência em gestão de relatórios e apresentação. Conhecimentos de ITSM (IT Service Management) e boas práticas ITIL;Habilidade em SQL e manipulação de dados para relatórios;Noções de API REST/SOAP para integrações;Perfil analítico e orientado a processos;Boa comunicação para interação com áreas de negócio e equipes técnicas;Capacidade de documentar fluxos e procedimentos.Elaborar e implementar indicadores e métricas para aferir a performance das atividades realizadas;Desenhar, propor e implementar estratégias para atingir a performance e os SLA´s previstos junto aos clientes e nos sistemas de qualidade;Acompanhar a equipe operacional observando as boas práticas relacionadas a boa prestação dos serviços com o objetivo de garantir a entrega com qualidade e satisfação do cliente;Realizar a elaboração/atualização de documentações dos processos, fluxos e manuais relacionados as atividades da função;Documentar processos nos sistemas de qualidade e implementar rotinas de treinamento da equipe;Apoiar as áreas de gestão por meio da criação de relatórios e métricas de performance e SLA de equipamentos e atendimentos;Apoiar atividades de segundo e terceiro nível quando necessário;Provocar e participa de reuniões e visitas em cliente afim de discutir pontos de atuais serviços ou apoiar na demonstração resolução de dúvidas;Buscar e propor melhorias relacionadas a sistemas e processos para melhoria contínua do setor.