🎯 Missão do Cargo
Garantir a qualidade da experiência do cliente ao longo da jornada, assegurando atendimento eficiente, resolução de demandas, retenção e satisfação, estruturando processos e desenvolvendo o time de atendimento.
🧠 Soft Skills
Liderança com foco em experiência do cliente e desenvolvimento do time
Comunicação clara, empática e resolutiva
Inteligência emocional e gestão de conflitos
Organização e senso de prioridade
Visão sistêmica da jornada do cliente
Proatividade e foco em melhoria contínua
🛠️ Hard Skills
Gestão de times de atendimento/suporte/CS
Gestão de indicadores de atendimento (SLA, NPS, tempo de resposta, backlog)
Estruturação de processos e fluxos de atendimento
Gestão de tickets e ferramentas de suporte (Zendesk, Freshdesk, etc.)
Conhecimento básico técnico (para entendimento de demandas)
Interface com áreas técnicas (produto, desenvolvimento, implantação)
📋 Responsabilidades
Coordenar o time de atendimento (suporte, CS ou relacionamento)
Garantir cumprimento de SLAs e qualidade das respostas
Monitorar indicadores de atendimento e satisfação
Organizar fluxos, priorizações e distribuição de demandas
Atuar na resolução de problemas críticos e escalonamentos
Identificar padrões de problemas e propor melhorias
Conduzir feedbacks, desenvolvimento e acompanhamento do time
Atuar como ponte entre cliente e áreas internas
Contribuir para retenção e fidelização de clientes
📊 Indicadores de Sucesso
NPS / satisfação do cliente
Tempo de resposta e resolução
Redução de retrabalho e reincidência de problemas
Retenção de clientes
Engajamento e evolução do time