Ensino Superior Completo (TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas).Certificação ITIL v3/v4 Obrigatória.Conhecimento em ferramentas ITSM (preferencialmente KaceGO, ServiceNow ou similares).Familiaridade com soluções omnichannel, URA, chatbot e integração com Active Directory.Domínio dos indicadores operacionais: SLA, FCR, TMA/TME, Satisfação, HDI Score.Coordenar as operações de suporte técnico (Service Desk N1, N1.5 e Field Services), assegurando o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço acordados.Conduzir reuniões semanais e mensais com a gestão de TI do cliente, incluindo apresentação do Book Gerencial, indicadores, planos de ação e resultados.Gerenciar equipes distribuídas (N1, N1.5, VIP, Salas de Reunião, Field) em diversas localidades: SP, RJ, BH, Brasília e Nova York (remoto).Supervisionar o atendimento especializado aos usuários VIP (sócios, diretores, secretárias e PCDs).Coordenar escalonamentos críticos e incidentes de alta prioridade, garantindo resolução rápida e excelência na experiência do usuário.Assegurar a atualização contínua da base de conhecimento e dos manuais operacionais.Atuar na gestão da qualidade: auditorias HDI, controle de FCR, TMA/TME, satisfação e demais KPIs.Participar de transições, integração de ferramentas (ex.: SVX, ITSM) e otimização da jornada do usuário.Controlar turnover, desempenho individual e plano de capacitação técnica (ITIL, reciclagens periódicas).