Descrição
Este profissional será responsável pela gestão direta dos agentes de atendimento e, quando aplicável, dos analistas alocados no Contact Center. A função exige domínio técnico-operacional, habilidade em gestão de pessoas e capacidade de garantir excelência no atendimento, contribuindo para resultados consistentes e alinhados aos acordos firmados com o cliente.
Responsabilidades
Supervisionar as atividades operacionais da equipe, distribuindo tarefas e orientando quanto a metas e dúvidas do dia a dia.
Acompanhar desempenho individual e coletivo, realizando feedbacks e reuniões de acompanhamento.
Monitorar indicadores operacionais (volume de chamadas, nível de serviço etc.) e propor ajustes necessários.
Gerenciar escalas, férias e ponto da equipe, garantindo registros corretos e continuidade das operações.
Acompanhar turn-over e sinalizar necessidade de reposição.
Atualizar e revisar documentos operacionais (Instruções de Trabalho, Scripts, FAQs), implementando melhorias.
Garantir a aplicação das políticas internas, reforçando postura, ética, compliance e qualidade no atendimento.
Gerir materiais do Contact Center (headsets, módulos de escuta), monitorando uso e solicitando manutenção.
Atuar na gestão dos canais de atendimento (e-mail, Reclame Aqui), assegurando qualidade nas respostas.
Participar de reuniões internas e externas, levando visibilidade às atividades da operação.
Contribuir na elaboração de relatórios simples e acompanhamento de casos pendentes.
Apoiar o RH no recrutamento e seleção, participando de entrevistas e análise de perfis (com decisão final pela gestão).
Signalizar necessidades de treinamento (novos e reciclagens) e participar da aplicação, quando necessário.
Auxiliar na validação de contas telefônicas dos clientes, sinalizando inconsistências.
Abrir e acompanhar tickets de sistemas/acessos até a resolução.
Apoiar na realização de ações motivacionais e atividades de engajamento da equipe.
Requisitos
Ensino Superior Completo na área da Saúde (Mandatório) Aceitos: Biologia, Biomedicina, Enfermagem, Farmácia, Fisioterapia, Nutrição, Psicologia, Medicina.
Experiência prévia em operações de Contact Center, preferencialmente em saúde ou paciente.
Vivência como supervisor(a) ou líder de equipe.
Gestão de Pessoas.
Pacote Office.
Escolaridade Mínima: Ensino Superior
Desejável
Experiência com Reclame Aqui ou canais de relacionamento digital.
Conhecimento em análise de indicadores operacionais.
Vivência no segmento farmacêutico / programas de suporte ao paciente.
Local de trabalho: São Paulo, SP
Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
Jornada: Período Integral
Área e especialização profissional: Telemarketing - SAC
Nível hierárquico: Supervisor
Valorizado
Tempo de experiência: Entre 1 e 3 anos
Benefícios
Auxilio Creche
Seguro de vida
Vale-transporte
Totalpass
Assistência odontológica
Assistência médica
RV (Remuneração variável)
Estacionamento
Day off
Licença maternidade/paternidade
Petlove
Auxílio farmácia
Wellhub
PPR
Vale-refeição
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