Como Líder Especialista CX e Negócios Sênior, sua missão será gerir pessoas e sua performance, pensando no desenvolvimento de seus liderados (Líderes Especialistas e Especialistas de Atendimento), analisando e pensando em melhorias constantes para os indicadores operacionais e estratégicos da sua operação e sempre ser a referência técnica voltada à geração de negócios e comportamental para nossos Líderes Especialistas. Aqui na Pulse temos compromissos com a equidade de oportunidades para todas as pessoas. Valorizamos as diferenças e temos um ambiente onde todos e todas são mais que bem-vindos, por isso buscamos diversidade em identidade de gênero, idade, cor e etnia, orientação afetivo-sexual, origem, pessoas com deficiência e entre outras diversidades, pois entendemos que todas as pessoas devem sonhar, crescer e realizar. Para te ajudar a entender este desafio, aqui estão algumas responsabilidades: Fazer a gestão do time de Líderes Especialistas da operação de Chat, promovendo o desenvolvimento das pessoas e sustentando uma cultura de alta performance; Ser a referência técnica em todas as dúvidas relacionadas aos produtos, serviços financeiros, processos de atendimento digital, técnicas de geração de negócios, experiência do cliente e melhoria contínua, com foco no atingimento dos KPIs e na satisfação dos clientes; Identificar os GAPs técnicos e comportamentais do time por meio da análise de indicadores e resultados, definindo estratégias em conjunto com a Liderança Executiva e áreas de apoio; Acompanhar os KPIs operacionais da operação de Chat, como TMA (Tempo Médio de Atendimento), aderência, produtividade, tempo logado, taxa de abandono, fila de atendimento e nível de serviço; Monitorar indicadores de qualidade e experiência do cliente, como BACEN, Pesquisa de Satisfação, NPS, CSAT e demais métricas aplicáveis ao canal digital; Atuar de forma ativa no engajamento dos liderados, garantindo alinhamento, motivação e foco nos objetivos individuais e do negócio; Assegurar que o time compreenda as metas e resultados esperados, reforçando o papel de cada colaborador no alcance dos objetivos da operação; Conectar a equipe à estratégia da empresa, garantindo que todos estejam alinhados ao propósito, valores e direcionadores da Pulse; Promover a melhor experiência de atendimento aos clientes nos canais digitais, compartilhando melhores práticas de mercado e fomentando a melhoria contínua dos processos; Realizar apresentações periódicas de resultados para a alta liderança, conduzindo análises diárias de performance com os liderados imediatos por meio de rituais de gestão e agendas recorrentes baseadas em indicadores operacionais. Requisitos e qualificações: Para esta oportunidade, é necessário que você tenha: Ensino Superior Completo; Ter domínio de célula de atendimento em CHAT; Ter atuado como Coordenador de equipes de atendimento; Perfil focando em resultados, experiência do cliente e no engajamento de seus liderados; Será um diferencial ter conhecimento de Produtos e Serviços do mercado financeiro; Tenha disponibilidade de horário; Conhecimento intermediário em Excel; Atuar presencialmente no Del Castilho/Rio de Janeiro - RJ Local de trabalho: Rio de Janeiro, RJ Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT Jornada: Período Integral Área e especialização profissional: Comercial, Vendas - Atendimento Nível hierárquico: Coordenador VALORIZADO Tempo de experiência: Entre 1 e 3 anos