ESCOLARIDADE Superior Completo e curso de Pós-Graduação completo na área de TI ou Administração com carga horária mínima de 360 horas, devidamente reconhecidos pelo MEC. EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Comprovar através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou através de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, experiência sólida:Gestão de Incidentes e Requisições de Serviços; ou Coordenação/Operação de processos ITIL em ambiente operacionalCERTIFICAÇÕES/CURSOS/TREINAMENTOS Certificação oficial ITIL 4 Foundation ou superior. Curso oficial ou certificação ITIL4® Practitioner: Incident Management Curso ou certificação em Fundamentos de gerenciamento de serviços de TI baseado na ISO/IEC 20000-1:2018 Curso de no mínimo 20 horas, de COBIT 2019 Foundation podendo ser na modalidade Presencial ou e-LearninLiderar e orientar a equipe responsável pelo atendimento a solicitações e incidentes de usuários, assegurando agilidade e qualidade no suporte;Garantir o correto registro, classificação, priorização e resolução dos incidentes, com foco na minimização de impactos à operação dos usuários;Processar, distribuir e acompanhar solicitações de serviços, garantindo o cumprimento dos prazos acordados e a satisfação dos usuários;Monitorar o cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA), assegurando que os padrões de atendimento sejam respeitados;Analisar dados de incidentes e requisições para identificar oportunidades de melhoria nos processos e na infraestrutura de TIC;Manter comunicação clara, objetiva e contínua com usuários, equipes técnicas e demais áreas envolvidas no processo de suporte;Produzir relatórios de desempenho operacional, com indicadores como volume de atendimentos, tempo de resposta e resolução, para apoiar a gestão da qualidade dos serviços prestados.