Experiência prévia em coordenação de times de Suporte ou Atendimento.Domínio de métricas, ferramentas de ticketing e gestão de filas.Habilidade em gestão de crises e comunicação com áreas técnicas.Experiência em melhoria de processos e implementação de rotinas operacionais.Excelentes habilidades de comunicação, liderança e tomada de decisão.Desejáveis:Vivência com empresas SaaS ou produtos tecnológicos.Conhecimento em ferramentas de CS, CRM e automações.Capacidade analítica para leitura de dados e insights.DiferenciaisExperiência com implementação de Help Centers, bots e automações.Conhecimento em metodologias de atendimento e qualidadeVivência em empresas de rápido crescimento (scale-ups).Missão do CargoGarantir uma operação de Suporte ao Cliente eficiente, escalável e orientada à excelência, assegurando agilidade na resolução de problemas, qualidade no atendimento, estabilidade operacional da plataforma e integração fluida com o time de Customer Success para impulsionar retenção, satisfação e sucesso do cliente.Principais ResponsabilidadesLiderar o time de Suporte ao Cliente (níveis 1 e 2), desenvolvendo pessoas e assegurando alta performance.Gerenciar a operação diária de atendimento: filas, SLAs, backlog, priorização e distribuição de demandas.Garantir qualidade no atendimento, resolutividade e satisfação do cliente (CSAT).Atuar na gestão de crises, incidentes e bugs críticos, coordenando comunicação com CS, Produto e Engenharia.Estruturar, revisar e otimizar processos, playbooks e políticas do Suporte.Evoluir a base de conhecimento (Help Center) e estratégias de autosserviço.Implementar melhorias e automações que aumentem eficiência e reduzam esforço do cliente.Monitorar KPIs da operação e reportar resultados periódicos ao Head de CS.Identificar padrões de problemas, recorrências e oportunidades de melhoria de produto.Colaborar com Customer Success para antecipação de riscos e redução de churn.Garantir cultura de atendimento empático, profissional e orientado a solução. Indicadores de Sucesso (KPIs)SLA de atendimentoTMA / TMEBacklog e tempo de resoluçãoCSAT e qualidade de atendimentoFirst Contact Resolution (FCR)Produtividade por analistaRedução de tickets recorrentesEficiência operacional da área