Se você tem paixão por pessoas, aprende rápido, é organizado, já fez gestão de equipes, gosta de trabalhar com dados e está sempre em busca de melhorias, essa vaga pode ser para você!
Responsabilidades e Atribuições
Supervisionar e orientar a equipe de analistas de operação e risco, garantindo a qualidade e o cumprimento dos SLAs (níveis de serviço);
Monitorar as plataformas de atendimento por texto e voz, alocando os recursos certos no momento oportuno para assegurar a fluidez operacional da equipe de suporte;
Monitorar as plataformas de atendimento por texto e voz, alocando os recursos certos no momento oportuno para assegurar a fluidez operacional da equipe de suporte;
Atuar de forma integrada com os(as) Especialistas Estratégicos(as), garantindo que seus conhecimentos sejam bem aproveitados em situações críticas e na evolução dos processos internos;
Monitorar e analisar métricas de desempenho, propondo ações de melhoria contínua;
Apoiar a construção e execução de cronogramas de treinamento e práticas supervisionadas para novos analistas;
Garantir o uso adequado das ferramentas de atendimento (Zendesk e outras);
Apoiar a equipe na produção, revisão e atualização de artigos de base de conhecimento, incentivando a documentação contínua e colaborativa conforme as práticas do KCS (Knowledge-Centered Service);
Realizar feedbacks contínuos e avaliações de desempenho;
Identificar gargalos nos processos e colaborar com outras áreas para melhorias no atendimento e no produto.
Requisitos e Qualificações
Ensino superior completo;
Experiência anterior com liderança de times de suporte técnico ou atendimento;
Vivência com ferramentas de atendimento como Zendesk ou similares;
Domínio em análise de KPIs e indicadores de performance de suporte;
Excel intermediário / avançado para análises e relatórios;
Comunicação clara, foco em resultados e orientação para processos.
Benefícios
Você terá SuperBenefícios como:
Flexibilidade de horário : Podemos sempre nos adaptar às mudanças do dia a dia, o importante mesmo é sempre alcançar o objetivo.
Ajuda de custo para os dias em home office : A gente dá o suporte necessário para que você possa trabalhar no conforto do seu lar, em dias de home office.
Ifood Benefícios Flexíveis (VA + VR) : Transformar o mundo dá uma fome, né?!
Auxílio creche e licença-parental (maternidade e paternidade) estendida;
Saúde e Bem-estar : Parceria com o Gympass e auxílio farmácia.
Treinamentos e educação : Temos parcerias com escolas e universidades e oferecemos treinamentos EaD gratuitos.
Ambiente que valoriza feedbacks 1:1.
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