PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES ✔ Gerenciar equipes (ativo, receptivo ou híbrido) ✔ Liderar supervisores e operadores ✔ Acompanhar indicadores (TMA, SLA, FCR, NPS, CSAT, conversão, absenteísmo e turnover) ✔ Planejar escalas, pausas e dimensionamento da operação ✔ Garantir padrões de qualidade ✔ Implementar melhorias de processos ✔ Resolver situações críticas com clientes e equipe ✔ Produzir relatórios gerenciais ✔ Atuar em parceria com Qualidade, RH, TI e Comercial ✔ Garantir conformidade com normas e legislação _____________________________________________________________________________________ REQUISITOS TÉCNICOS ✔ Experiência em gestão de call center ✔ Vivência em atendimento ativo e/ou receptivo ✔ Domínio de indicadores operacionais ✔ Liderança de equipes com 30 operadores ✔ Conhecimento em CRM, discadores e telefonia ✔ Excel/Sheets intermediário ou avançado ✔ Capacidade analítica e decisão por dados __________________________________________________________________________________________ FORMAÇÃO E EXPERIÊNCIA ✔ Ensino superior completo (Administração, Gestão, RH ou áreas afins) ✔ Mínimo de 3 anos em liderança em call center ✔ Cursos na área (diferencial) _______________________________________________________________________________________________ DIFERENCIAIS ✔ Experiência com grandes volumes ✔ Histórico de melhoria de indicadores ✔ Redução de turnover e absenteísmo ✔ Gestão por metas e meritocracia ✔ Vivência em ambientes de alta pressão ✔ Carta de recomendação (diferencial) LI-Onsite