Descrição da vaga:
Na Tuna, acreditamos que tecnologia e relacionamento caminham juntos. Nosso time de Suporte é parte essencial dessa conexão: ele garante que cada cliente tenha uma experiência fluida, segura e de excelência com nossas soluções.
Buscamos uma pessoa coordenadora de Suporte ao Cliente para liderar as operações de atendimento, garantindo excelência, agilidade e qualidade nas entregas. Essa pessoa será responsável pela coordenação dos times de Nível 1 e Nível 2, atuando como elo estratégico entre a equipe técnica, as áreas de produto e os clientes.
Responsabilidades
* Coordenar as equipes de Suporte N1 e N2, garantindo atendimento ágil, empático e eficaz aos clientes internacionais;
* Monitorar atendimentos em tempo real se todos os chamados estão sendo trabalhados e se estão sendo formalizados na plataforma;
* Implementar e acompanhar KPIs de desempenho da área diariamente (SLA, NPS, tempo médio de atendimento, etc.)
* Criar e manter escala de atendimento, incluindo plantões e coberturas.
* Atuar em parceria com as áreas de Produto e Engenharia na priorização e solução de demandas críticas garantindo a correta priorização e resolução de chamados técnicos;
* Fazer análise de causa raiz de problemas recorrentes e sugerir planos corretivos.
* Realizar a gestão de escalonamentos: Acompanhar o feedback de trabalho com o N3
* Coordenar respostas rápidas e organizadas em situações críticas, assegurando a comunicação transparente com o cliente
* Estabelecer padrões de qualidade no atendimento (tom de voz, linguagem, solução de problemas).
* Garantir que o suporte reflita os valores e o posicionamento da marca.
* Apoiar o desenvolvimento técnico e comportamental da equipe, promovendo um ambiente colaborativo e de aprendizado constante;
* Garantir a padronização da comunicação e o cumprimento das políticas internas de qualidade e segurança;
* Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à liderança;
* Participar de reuniões com clientes internos e/ou externos para alinhamento de expectativas e revisão de performance;
* Auxiliar na estruturação da área garantindo maior fluidez e otimização dos chamados;
Requisitos
* Experiência prévia em liderança de times de Suporte Técnico (N1 e N2);
* Conhecimento de ferramentas de tickets e monitoramento (ex: Zendesk, Jira, Freshdesk, Cloudhumans, Movidesk ou similares);
* Capacidade analítica para interpretar métricas e propor melhorias;
* Habilidade de comunicação clara, empática e orientada à solução;
* Perfil organizado, proativo e com foco em resultados.
Diferenciais
* Experiência em empresas de tecnologia ou SaaS;
* Vivência na área de pagamentos
* Conhecimento de atendimento com IA