Supervisor de experiência do cliente

Pessoa Supervisora de Experiência do ClienteO Clube Quindim é um serviço de assinatura de livros infantis que envia mensalmente obras cuidadosamente selecionadas. Uma equipe de curadores, especializada em infâncias e literatura, escolhe livros transformadores, sempre de acordo com a faixa etária da criança. Temos o compromisso de apresentar aos nossos assinantes obras que expandem seus horizontes através da pluralidade. Para nós, a literatura é uma ferramenta poderosa para iniciar conversas, trazer novas perspectivas e fortalecer a conexão em famíliaÉ aqui que você entra! Estamos em busca de uma pessoa supervisora de CX para liderar nosso time de atendimento com organização, sensibilidade, excelente escrita e visão analítica.Essa pessoa será responsável por acompanhar a rotina da equipe, desenvolver pessoas, conduzir rituais, realizar monitorias de qualidade, analisar indicadores e melhorar processos, garantindo que a experiência das famílias seja acolhedora, clara e alinhada aos valores do Quindim. Como será o seu dia a dia:1. Liderar a rotina do time de CXConduzir rituais como dailies, weekly, reuniões mensais, feedbacks, 1:1s e alinhamentos de equipe, mantendo o time engajado, com alta performance e conectado ao nosso propósito.2. Desenvolver pessoas com escuta e clarezaAcompanhar a performance individual e coletiva, oferecer feedbacks consistentes e apoiar o desenvolvimento técnico e humano do time.3. Garantir qualidade na comunicaçãoRealizar monitorias de atendimento, avaliando clareza, empatia, gramática, ortografia, tom de voz e aderência aos valores do Quindim.4. Melhorar processos e ferramentasApoiar a evolução dos fluxos de atendimento, macros, automações, campos, formulários, FAQ e base de conhecimento, especialmente dentro do Zendesk.5. Trabalhar com dados e indicadoresMonitorar KPIs como NPS, CSAT, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, backlog, produtividade e motivos de contato, usando dados para propor melhorias práticas.6. Ser a voz das famílias dentro do QuindimTraduzir feedbacks, dúvidas e dores das famílias em aprendizados e sugestões para áreas como Produto, Logística, Marketing, Cobrança e Tecnologia. O que buscamos em você: - Experiência em liderança: vivência em supervisão ou gestão de equipes de atendimento, CX, CS ou suporte.Escrita excelente: domínio gramatical e ortográfico, com capacidade de escrever de forma clara, humana, cuidadosa e bem estruturada. - Repertório e sensibilidade: curiosidade intelectual, repertório cultural e bagagem de vida para lidar com pessoas, textos e contextos com profundidade. - Alinhamento com os valores do Quindim: buscamos uma pessoa conectada com diversidade, empatia, pensamento crítico, inclusão e literatura infantil transformadora. - Soft skills fortes: escuta ativa, maturidade emocional, capacidade de feedback, senso de humanidade e habilidade para lidar com conversas difíceis. - Perfil analítico: capacidade de ler dados, identificar padrões, construir diagnósticos e tomar decisões com base em indicadores. - Excel e Google Sheets forte: autonomia para trabalhar com bases, filtros, fórmulas, relatórios e análises da operação. - Facilidade com ferramentas: experiência com plataformas de atendimento, CRM, sistemas de tickets e melhoria de processos. Diferenciais que nos encantam: - Experiência com Zendesk, especialmente Support, Guide, Explore, macros, gatilhos, automações, campos e formulários - Participação em implantação ou migração de ferramentas de atendimento - Passagem por modelos de assinatura, e-commerce, educação, cultura, livros ou negócios de impacto - Vivência com base de conhecimento, chatbot, IA ou automações de CX Informações sobre a vaga: - Contratação PJ - Remuneração competitiva - Bonificação por desempenho - Plano de saúde após 3 meses de prestação de serviço - Plano odontológico após 3 meses de prestação de serviço - TotalPass - Academy Sólides - Modelo híbrido - Day off no aniversário - Acesso a livros infantis incríveis - Oportunidade de causar impacto na formação de milhares de crianças leitoras Processo seletivo:Nosso processo poderá incluir entrevistas, teste de Excel, estudo de caso e teste de escrita autoral.A escrita é uma competência essencial para esta posição. Queremos conhecer não só o domínio técnico da língua portuguesa, mas também a forma como a pessoa organiza ideias, constrói raciocínio próprio e demonstra repertório. Diversidade e inclusãoNo Clube Quindim, acreditamos que a pluralidade é nossa força.Valorizamos e incentivamos a candidatura de pessoas negras, indígenas, LGBTQIA+, mulheres, mães, pessoas com deficiência e pessoas de diferentes origens sociais, culturais e territoriais.