Produtividade/Entrega: - Realizar planejamento de capacidade do time para maximizar a produtividade;
- Coletar e analisar estatísticas de call center (taxas de conversão, custos, métricas de atendimento ao cliente, como TME e TMA);
- Realizar avaliação qualitativa das entregas do time (garantia da qualidade);
- Monitorar de forma próxima o volume de entrega vc demanda;
- Definir e acompanhar indicadores;
- Elaborar relatórios para melhoria da operação e apresentar ao gestor da área;
- Treinar a equipe para manter sempre um alto padrão das tratativas e garantir que o processo seja seguido;
- Garantir o cumprimento do SLA das tratativas de acordo com as especificidades de cada uma delas. Gestão de pessoas: - Realizar a gestão/liderança de pessoas;
- Realizar 1:1 semanal;
- Monitorar qualidade das atividades e aplicar feedbacks;
- Acompanhamento próximo do time e responsável por manter um bom clima na equipe;
- Apoio no desenvolvimento das pessoas;
- Conduzir as reuniões/ritos que são feitos periodicamente com a equipe; Interface com outras áreas: - Atuar como requisitante de demandas para o time de tecnologia;
- Identificar gargalos e oportunidades de melhoria no processo;
- Alinhar necessidades do time e normas da empresa com o RH.
Requisitos Experiência anterior como líder de equipe de atendimento ou call center; Saber aplicar feedbacks e ter escuta ativa; Acreditar no desenvolvimento das pessoas; Facilidade para trabalhar com números e métricas; Experiência em criação e acompanhamento de indicadores; Conhecimento avançado do pacote Office, principalmente Excel; Boa capacidade analitica para analisar e modificar processos; Estar aberto(a) ao diálogo; Foco em resultado; Ser flexível; Ter energia!
Desejável Ensino superior completo em Marketing, Administração ou áreas correlatas; Conhecimento em Marketing.