Atuação presencial em Curitiba-PR Experiência em gestão de equipes de suporte de TI N1 e N2 Sobre nosso cliente A empresa é uma organização de grande porte, reconhecida por oferecer soluções tecnológicas inovadoras a seus clientes. Possui uma equipe colaborativa e foco em eficiência, localizada em Curitiba/PR Descrição Experiência: Sólida experiência em gestão de equipes de suporte de TI (Service Desk/N1 e Suporte Funcional/N2). Experiência comprovada na gestão de contratos de serviços de AMS (Application Management Services) e relacionamento com fornecedores terceirizados. Vivência em ambientes de TI com sistemas SAP (S/4HANA ou ECC) e um portfólio de aplicações satélites. Experiência na gestão de incidentes críticos e atuação como ponto de escalonamento. Experência em gestão de crises e planos de continuidade de negócio. Conhecimentos Técnicos (Hard Skills): Profundo conhecimento e vivência prática com frameworks ITIL (certificação ITIL Foundation é mandatório, desejável níveis superiores). Conhecimento em metodologias de gestão de projetos e serviços. Ampla compreensão do ecossistema SAP S/4HANA e seus principais módulos funcionais (SD, MM, FI, CO, PP, PM, QM, TM, TRM, etc.) e o papel das soluções satélites (fiscais, logísticas, etc.). Experiência com ferramentas de ITSM para gestão de chamados e serviços (Jira Service Management). Habilidade em gestão de contratos, SLAs, KPIs e elaboração de relatórios gerenciais. Familiaridade com processos de gestão de mudanças e problemas. Perfil desejável Responsabilidades: ● Liderar, gerenciar e desenvolver as equipes internas de suporte Nível 1 (Service Desk) e Nível 2 (Analistas Funcionais SAP e de sistemas satélites), promovendo um ambiente de alta performance, colaboração e foco no cliente. ● Garantir o atendimento e a resolução de incidentes, problemas e requisições de serviço dentro dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecidos, monitorando os indicadores de desempenho (KPIs) das equipes e dos serviços. ● Gerenciar os contratos de serviços de AMS para as demandas de Nível 2, incluindo o acompanhamento da performance dos fornecedores, a qualidade das entregas, o cumprimento de SLAs contratuais e a gestão orçamentária. ● Atuar como ponto focal de escalonamento para incidentes críticos, problemas complexos e situações de crise que não foram resolvidas pelas equipes N1/N2 ou pelos serviços de AMS, garantindo a mobilização dos recursos necessários e a comunicação eficaz com as áreas de negócio. ● Definir, implementar e otimizar os processos de suporte baseados nas melhores práticas ITIL (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Gestão de Requisições de Serviço, Gestão de Nível de Serviço, Gestão de Mudanças para o escopo de N1/N2). ● Promover a gestão do conhecimento dentro das equipes de N1, N2 e com os parceiros de AMS, incentivando a criação e manutenção de bases de conhecimento, FAQs e documentação de soluções. ● Colaborar estreitamente com o Coordenador de Sustentação Nível 3 para assegurar uma transição eficaz de chamados, o alinhamento das estratégias de suporte e a resolução integrada de problemas. ● Assegurar a satisfação dos usuários com os serviços de suporte de TI, coletando feedback e implementando ações de melhoria contínua. ● Participar da definição de estratégias de capacitação e desenvolvimento para as equipes de N1 e N2, visando a constante atualização técnica e a melhoria das habilidades de atendimento. ● Controlar o orçamento referente às operações de N1, N2 e aos contratos de AMS sob sua responsabilidade. ● Preparar e apresentar relatórios gerenciais sobre a performance dos serviços de sustentação N1 e N2. O que está sendo ofertado Salário mensal competitivo; Contrato CLT - Terceiro através da Page Interim; Benefícios; Atuação presencial em Curitiba/PR. J-18808-Ljbffr