PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES Gerenciar equipes (ativo, receptivo ou híbrido) Liderar supervisores e operadores Acompanhar indicadores (TMA, SLA, FCR, NPS, CSAT, conversão, absenteísmo e turnover) Planejar escalas, pausas e dimensionamento da operação Garantir padrões de qualidade Implementar melhorias de processos Resolver situações críticas com clientes e equipe Produzir relatórios gerenciais Atuar em parceria com Qualidade, RH, TI e Comercial Garantir conformidade com normas e legislaçãoREQUISITOS TÉCNICOS Experiência em gestão de call center Vivência em atendimento ativo e/ou receptivo Domínio de indicadores operacionais Liderança de equipes com 30+ operadores Conhecimento em CRM, discadores e telefonia Excel/Sheets intermediário ou avançado Capacidade analítica e decisão por dadosFORMAÇÃO E EXPERIÊNCIA Ensino superior completo (Administração, Gestão, RH ou áreas afins) Mínimo de 3 anos em liderança em call center Cursos na área (diferencial)DIFERENCIAIS Experiência com grandes volumes Histórico de melhoria de indicadores Redução de turnover e absenteísmo Gestão por metas e meritocracia Vivência em ambientes de alta pressão Carta de recomendação (diferencial)#LI-Onsite