Description Coordenar as atividades dos Coordenadores de 1º e 2º Nível, Supervisores e dos contratos sob sua gestão, para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas no suporte aos usuários. Responsibilities Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade): • Acompanhar e execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos dos contratos; • Apresentar sugestão de mudanças em rotinas e procedimentos técnicos visando à otimização dos recursos, a inovação e melhoria dos processos; • Acompanhar o desenvolvimento e produtividade de seus subordinados • Avaliar, monitorar, e liderar a equipes sob sua responsabilidade, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários; • Coordenar a equipe técnica executora dos serviços compreendendo a transmissão de instruções, orientações e normas para a execução dos processos e atividades; • Interagir com outras áreas e gestões para facilitar a interação das equipes e agilizar a entrega dos serviços aos clientes; • Organizar reuniões, documentar procedimentos e acompanhar a eficiência dos processos de suporte a clientes; • Realizar, para suas equipes, eventos de treinamento e campanhas para atualização de procedimentos que afetem os componentes de suporte a clientes; • Realizar o acompanhamento administrativo das equipes sob sua gestão; • Garantir o cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços estabelecidos contratualmente; • Avaliar os Técnicos e demais funções de sua equipe de atendimento, e aplicar feedback sempre que necessário; • Extrair dados, produzir relatórios para a gestão do CGS e relatórios mensais de nível de serviço dos Clientes sob sua gestão; • Realizar outras atividades correlatas; • Elaborar KPI’s operacionais e gerenciais de TI; • Elaborar Treinamento quando necessário; Prerequisites Nível superior concluído na área de TI / Administração ou área correlatas Certificação ITIL Foundation V4 ou superior Certificação ou curso ISO20000 Experiences Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local); Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental; Vale Alimentação ou Refeição Alelo Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink; Vale transporte; Convênio farmácia; Convênio faculdades; Total Pass; Plataforma de educação interna; Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores)