Job description
Na Stefanini, acreditamos no poder da colaboração. Co-criamos soluções inovadoras em parceria com nossos clientes, combinando tecnologia de ponta, inteligência artificial e a criatividade humana. Estamos na vanguarda da resolução de problemas de negócios, proporcionando impacto real em escala global. Ao se juntar à Stefanini, você se torna parte de uma jornada global de transformação. Estamos empenhados em criar impacto positivo não apenas nos negócios, mas também na vida de nossos colaboradores. Se você procura uma oportunidade de crescimento profissional em uma empresa que valoriza inovação, respeito, autonomia e parceria, você encontra aqui!
Junte-se a nós e seja parte da mudança!
Main responsibilities
Coordenar as operações de suporte técnico (Service Desk N1, N1.5 e Field Services), assegurando o cumprimento dos SLAs e níveis de serviço acordados.
Conduzir reuniões semanais e mensais com a gestão de TI do cliente, incluindo apresentação do Book Gerencial, indicadores, planos de ação e resultados.
Gerenciar equipes distribuídas (N1, N1.5, VIP, Salas de Reunião, Field) em diversas localidades: SP, RJ, BH, Brasília e Nova York (remoto).
Supervisionar o atendimento especializado aos usuários VIP (sócios, diretores, secretárias e PCDs).
Coordenar escalonamentos críticos e incidentes de alta prioridade, garantindo resolução rápida e excelência na experiência do usuário.
Assegurar a atualização contínua da base de conhecimento e dos manuais operacionais.
Atuar na gestão da qualidade: auditorias HDI, controle de FCR, TMA/TME, satisfação e demais KPIs.
Participar de transições, integração de ferramentas (ex.: SVX, ITSM) e otimização da jornada do usuário.
Controlar turnover, desempenho individual e plano de capacitação técnica (ITIL, reciclagens periódicas).
Requirements and skills
Ensino Superior Completo (TI, Engenharia, Administração ou áreas correlatas).
Certificação ITIL v3/v4 – Obrigatória.
Conhecimento em ferramentas ITSM (preferencialmente KaceGO, ServiceNow ou similares).
Familiaridade com soluções omnichannel, URA, chatbot e integração com Active Directory.
Domínio dos indicadores operacionais: SLA, FCR, TMA/TME, Satisfação, HDI Score.
Additional information
Vale Alimentação ou Vale Refeição;
Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;
Academia Stefanini - plataforma com cursos online, gratuitos, atualizados e com certificado;
Mentoring;
Clube de vantagens para consultas e exames;
Assistência Médica;