Gerente de Tickets
Responsável por gerenciar o sistema de gerenciamento de tickets, é fundamental para este profissional garantir a eficiência e a qualidade dos serviços prestados.
* Criar, atribuir, monitorar e fechar tickets de suporte técnico;
* Atribuir tickets aos membros adequados da equipe de suporte com base na especialização técnica e disponibilidade;
* Priorizar os tickets com base na urgência, impacto e SLAs estabelecidos;
* Monitorar o progresso dos tickets em aberto e escalonar problemas que não estão sendo resolvidos dentro do tempo esperado;
* Analisar métricas de desempenho do sistema de gerenciamento de tickets e identificar áreas de melhoria;
* Desenvolver e manter procedimentos operacionais para o uso eficaz do sistema de gerenciamento de tickets;
* Fornecer relatórios regulares sobre o desempenho do sistema de gerenciamento de tickets;
* Colaborar com outras equipes de suporte técnico e gerenciamento de serviços de TI.