- Graduação: Administração de Empresas, Engenharia de Produção, Gestão de Processos ou áreas correlatas.
Cursos Técnicos e Certificações:
- Gestão de Workforce Management (WFM): Certificações em ferramentas como IEX, Genesys, Verint ou Aspect.
- Discadores Preditivos: Certificações e cursos nas plataformas Loos, Aspect da Alvaria, Amaya ou similares.
- Análise de Dados e Indicadores de Performance: Cursos em Data Analytics, Excel avançado, Power BI, ou Tableau.
- Gestão de Processos e Operações: Certificações em Lean Six Sigma, Kaizen ou Gestão de Processos.
- Gestão de Pessoas e Escalas: Cursos de Gestão de Equipes, Planejamento de Recursos e RH Operacional.
- Metodologias Ágeis e Gestão de Projetos: Certificações como Scrum ou ITIL podem ser úteis em ambientes que adotam práticas ágeis.
Habilidades Necessárias:
- Monitoramento em Tempo Real: Capacidade de acompanhar e ajustar as operações em tempo real, reagindo rapidamente às variações de demanda.
- Análise de Dados: Competência em interpretar dados operacionais e identificar tendências ou problemas que afetam o desempenho.
- Gestão de Recursos Humanos: Habilidade em gerenciar escalas de trabalho e garantir a alocação eficiente de operadores em diferentes turnos.
- Conhecimento em Discadores Preditivos: Experiência com plataformas como Olos, Aspect da Alvaria e outras, para otimização do fluxo de chamadas e produtividade.
- Conhecimento em Ferramentas de WFM (Workforce Management): Experiência com ferramentas de gestão de força de trabalho, como IEX, Genesys, Aspect, entre outras.
- Tomada de Decisão Sob Pressão: Capacidade de tomar decisões rápidas e eficazes para resolver problemas de fluxo de trabalho e atendimento.
- Comunicação e Colaboração: Habilidade em trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas e comunicar dados operacionais e soluções de forma clara.
- Organização e Planejamento: Proatividade no planejamento e ajustes de escalas e processos para garantir a máxima eficiência.
- Resolução de Problemas: Habilidade em identificar rapidamente problemas operacionais e implementar soluções eficazes.
* Responsável pela gestão da performance operacional, monitorando e otimizando a alocação de recursos e o fluxo de trabalho em tempo real;
* Coordenar a equipe que acompanha os indicadores de desempenho, como níveis de serviço, tempos de resposta, volume de chamadas e ocupação dos operadores, com o objetivo de garantir que os níveis de atendimento acordados (SLA) sejam mantidos;
* Atuar de forma proativa, ajustando escalas e tomando decisões estratégicas para lidar com picos de demanda, evitando gargalos e garantindo a eficiência operacional;
* Garantir o uso otimizado dessas ferramentas para maximizar a produtividade da equipe e reduzir o tempo de inatividade entre chamadas;
* Será responsável por configurar, monitorar e ajustar o discador conforme necessário, garantindo que as regras e parâmetros sejam adequados às demandas operacionais.