* Superior Completo (Graduação em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas).
Desejável:
1. Experiência em projetos de implantação ou migração de sistemas de Service Desk;
2. Atuação prévia em ambientes corporativos de médio/grande porte;
3. Conhecimento em Gestão de Ativos de TI (ITAM) e Gestão de Conhecimento.
4. Experiência prática em gestão de SLA e pessoas;
5. Experiência em gestão de relatórios e apresentação.
6. Conhecimentos de ITSM (IT Service Management) e boas práticas ITIL;
7. Habilidade em SQL e manipulação de dados para relatórios;
8. Noções de API REST/SOAP para integrações;
9. Perfil analítico e orientado a processos;
10. Boa comunicação para interação com áreas de negócio e equipes técnicas;
11. Capacidade de documentar fluxos e procedimentos.
* Elaborar e implementar indicadores e métricas para aferir a performance das atividades realizadas;
* Desenhar, propor e implementar estratégias para atingir a performance e os SLA´s previstos junto aos clientes e nos sistemas de qualidade;
* Acompanhar a equipe operacional observando as boas práticas relacionadas a boa prestação dos serviços com o objetivo de garantir a entrega com qualidade e satisfação do cliente;
* Realizar a elaboração/atualização de documentações dos processos, fluxos e manuais relacionados as atividades da função;
* Documentar processos nos sistemas de qualidade e implementar rotinas de treinamento da equipe;
* Apoiar as áreas de gestão por meio da criação de relatórios e métricas de performance e SLA de equipamentos e atendimentos;
* Apoiar atividades de segundo e terceiro nível quando necessário;
* Provocar e participa de reuniões e visitas em cliente afim de discutir pontos de atuais serviços ou apoiar na demonstração resolução de dúvidas;
* Buscar e propor melhorias relacionadas a sistemas e processos para melhoria contínua do setor.