Descrição do Cargo
Este cargo é responsável pela gestão de operações de suporte técnico.
* Planejamento de escalas, capacidade e recursos.
* Recrutamento, treinamento e desenvolvimento de analistas.
* Gestão de KPIs (SLAs, FCR, tempo de atendimento, backlog).
* Definição e melhoria de processos (incident, request, problem, change).
* Governança de serviços e conformidade com políticas e normas.
* Gestão de demanda, backlog e incidentes críticos.
* Comunicação com clientes, stakeholders e equipes internas.
* Melhoria contínua (automatização, templates, análise de causas).
* Manutenção de base de conhecimento e gestão de performance da equipe.
* Avaliação e integração de ferramentas de suporte técnico e monitoramento.
Requisitos
* Experiência em gestão de operações de Service Desk/ITSM.
* Conhecimento em processos ITIL (incident, request, problem, change).
* Domínio de ferramentas de suporte técnico (ServiceNow, Jira, Zendesk, Freshdesk).
* Vivência em automação, CMDB, monitoramento (Nagios, Zabbix, Splunk, Prometheus).
* Experiência com gestão de mudanças, incidentes críticos e governança de suporte.
* Capacidade de análise de dados, relatórios e indicadores de performance.
* Familiaridade com metodologias de melhoria contínua (ITIL, Lean, Six Sigma).
* Noções de segurança, conformidade e gestão de acessos.
Informações Adicionais
* Local de trabalho: Barueri, SP.
* Regime de contratação de tipo: Prestador de Serviços (PJ).
* Jornada: Período Integral.
* Nível hierárquico: Coordenador.