Formação Acadêmica:Superior Completo na área de Tecnologia da Informação ou de Administração, ou áreas afins;Será um diferencial:Certificação ITIL Foundation V3 ou superior;Certificação ISO 20000 ou Curso Equivalente.Experiência Profissional:Possuir experiência na área de TIC;Experiência como supervisor/coordenador/gerente de equipes de suporte técnico.Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;Avaliar, monitorar, liderar e gerenciar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º nível ou de suporte à infraestrutura de 3º nível quando necessário;Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade;Possuir criatividade e agilidade na resolução de problemas;Ter eficiência no atendimento ao público;Redação de documentos;Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes;Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência do contratante, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço;Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo contratante;Realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário;Comunicar ao Coordenador sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento;Elaborar relatórios de serviços executados.