Trabalhamos para você ser mais você em todos os momentos, começando pela sua carreira Referência no varejo de moda, a C&A se orgulha de ter mais de 14 mil pessoas atuando em suas operações no Brasil para oferecer a melhor experiência para nossas clientes! Trabalhar na C&A é fazer parte de um ambiente inovador e divertido, que estimula o desenvolvimento profissional em todas as fases da carreira. Aqui você pode ser quem é! O respeito às pessoas e à diversidade fazem parte dos nossos valores. Enxergamos a moda como uma plataforma de expressão e de como as pessoas se conectam. Queremos fazer uma moda com impacto positivo, o que nos torna únicos. Nossa cultura acredita no valor e na riqueza das diferenças. Somos uma multinacional com alma brasileira. Curta nossa página de carreira no Linkedin para saber mais sobre nosso dia-a-dia! Se você se identifica com a C&A e procura uma empresa, acima de tudo, apaixonada por pessoas, VemPraCeA. Responsabilidades e atribuições Liderança e Gestão de Pessoas Liderar, desenvolver e engajar a equipe da Central de Serviços, promovendo uma cultura orientada à automação, automatizações, IA, melhoria contínua e foco no cliente. Conduzir avaliações de desempenho, rituais de one to one (1:1), feedback, definição e acompanhamento de Planos de Desenvolvimento Individual (PDI), preparando o time para um modelo de atendimento cada vez mais digital e menos reativo. Transformação do Modelo de Atendimento Liderar a transição do modelo de atendimento, migrando de um formato majoritariamente baseado em URA para Canais Digitais, como chat, chatbot, autoatendimento (self) e soluções baseadas em inteligência artificial. Atuar como guardião do novo modelo operacional, garantindo adoção, eficiência e experiência positiva dos usuários finais durante e após a migração para o ServiceNow Automação e Eficiência Operacional Planejar, priorizar e liderar iniciativas para automatizar pelo menos 70% das atividades da Central de Serviços, reduzindo esforços manuais, retrabalho e dependência de atendimento humano. Trabalhar em conjunto com times de Governança, ServiceNow, Automação (RPA) e Grupos Solucionadores para desenhar e implementar fluxos automatizados, integrações e soluções de self-service. Gestão de Indicadores e Performance Definir, monitorar e evoluir indicadores-chave de desempenho (KPIs), incluindo MTTR, FCR, volume de chamados, taxa de abandono, uso de automações, adoção de canais digitais e satisfação do usuário. Garantir o cumprimento dos SLAs e apoiar decisões estratégicas por meio de análises de dados e relatórios executivos. Processos, ITIL e Melhoria Contínua Implementar, revisar e otimizar processos de atendimento com base nas melhores práticas de ITIL, adaptando-os ao contexto de ITSM moderno e digital. Revisar fluxos de atendimento para eliminar burocracias, simplificar jornadas e maximizar o uso de automações e inteligência da plataforma ServiceNow. Base de Conhecimento e Autoatendimento Garantir a criação, curadoria e evolução contínua da Base de Conhecimento, promovendo o autoatendimento e a resolução sem contato humano sempre que possível. Utilizar dados de uso, pesquisas e feedbacks para evoluir conteúdos, FAQs, fluxos de chatbot e artigos técnicos. Gestão da Experiência do Usuário (CX) Ser responsável pela experiência do usuário na Central de Serviços e Soluções Digitais, monitorando pesquisas de satisfação, performance das soluções, NPS e feedbacks qualitativos. Atuar de forma proativa em casos de insatisfação crítica, promovendo melhorias na comunicação, nos fluxos e na integração entre Suporte e Grupos Solucionadores. Relacionamento com Stakeholders Atuar como principal ponto de contato entre a Central de Serviços e áreas de negócio, Tech e liderança. Apresentar relatórios executivos, status de transformação, indicadores de eficiência e evolução do modelo de atendimento. Gestão Orçamentária Responsável pelo planejamento e controle orçamentário da Central de Serviços, incluindo CAPEX e OPEX, forecast, controle de pedidos de pagamento e termos de quitação, garantindo alinhamento com a estratégia de tecnologia. Requisitos e qualificações Ensino Superior completo em Tecnologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas; Experiência na coordenação de Service Desk. Conhecimento sólido das práticas ITIL; Vivência com ferramentas ITSM de preferência Service Now além de CMDB, Talkdesk, Stargrid e Grafana; Experiência em metodologias ágeis e framework, como Scrum, Kanban, Lean; Liderança colaborativa, comunicação clara, foco em experiência do usuário, visão analítica, organização, tomada de decisão e resolução de problemas; Diferenciais: certificações (ITIL, HDI, Cobit), habilidade em automação (PowerShell ou RPA) e conhecimentos em SCCM e Intune. Informações adicionais O que oferecemos? Assistência Médica e Odontológica (Titular e Dependentes); Dr. C&A - Telemedicina e Teleterapias; Bônus anual; Estacionamento ou VT (Local de trabalho Alphaville – Barueri/SP); BDay Off, no mês de aniversário você tem um dia de folga de presente para você! Horário flexível; Restaurante Interno; Benefício Refeição Flex (VA e/ou VR); Gympass; Férias Semestrais; Desconto em compras nas lojas C&A e e-commerce. J-18808-Ljbffr