Descrição Sumária | Missão do Cargo Atuar na sustentação técnica e operacional do suporte do Ecossistema Irrah Tech, garantindo resolução eficiente de incidentes, estabilidade da experiência do cliente e cumprimento rigoroso dos padrões operacionais e SLAs definidos pela organização. Possui atuação consultiva e analítica, contribuindo para melhoria contínua dos processos de suporte, redução de recorrência de problemas e evolução da maturidade operacional da área. Atividades 1. Atendimento Técnico e Resolução Avançada Atuar na resolução de incidentes técnicos de alta complexidade Realizar troubleshooting avançado em integrações, configurações e fluxos operacionais Conduzir de forma proativa resolução de incidentes críticos Garantir qualidade técnica e previsibilidade das respostas ao cliente 2. Triagem Estratégica e Escalonamento Executar triagens avançadas com análise de impacto e severidade Garantir handoff técnico completo e estruturado para Produto e Engenharia Acompanhar incidentes críticos até estabilização Atuar preventivamente em riscos operacionais recorrentes 3. Governança Operacional e Qualidade Garantir qualidade dos registros e histórico técnico dos tickets Apoiar construção e atualização da base de conhecimento Contribuir para melhoria de fluxos, macros e playbooks Garantir aderência aos padrões operacionais e SLAs 4. Experiência do Cliente e Eficiência Operacional Garantir comunicação clara, madura e orientada à solução Atuar na redução de esforço do cliente (CES) Contribuir para estabilidade dos indicadores de CSAT Apoiar melhoria contínua da jornada de suporte 5. Desenvolvimento Técnico e Apoio ao Time Apoiar analistas juniores em troubleshooting e operação Compartilhar conhecimento técnico e boas práticas Participar da evolução operacional da área de suporte Contribuir para capacitação técnica do time Formação / Experiência Mínima Ensino superior completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas Experiência 5 anos ou mais em suporte técnico em produtos de tecnologia; Habilidade com sistemas SaaS, integrações e atendimento técnico ao cliente; Habilidade com Inteligência Artificial aplicada ao suporte. Perfil Desejado Profissional com perfil técnico-comercial, capaz de unir análise técnica, comunicação clara e visão de experiência do cliente; Interesse e familiaridade inicial com Inteligência Artificial aplicada à operação e produtividade; Boa capacidade de relacionamento, negociação e condução de atendimentos orientados à solução.